Cada vez más, la industria de la salud está descubriendo la importancia de centrarse en la experiencia del cliente, conocida como CX. “Los pacientes se han convertido en consumidores y están exigiendo y recibiendo activamente atención médica que se ajusta a sus expectativas más amplias fuera del ámbito de la salud”, informó Accenture.
Para tener éxito, las empresas de los sectores de la salud y el bienestar necesitan comprender lo que buscan los clientes. Eso comienza con un paso crucial que a menudo resulta esquivo: unificar la experiencia del cliente a través de una única plataforma.
Un estudio reciente sobre “los factores que influyen en la satisfacción del cliente en el sector de la salud” encontró que, según la opinión de los clientes, la competencia va más allá del conocimiento médico y las habilidades clínicas. También incluye “una comunicación efectiva con los pacientes”. La investigación muestra que una buena comunicación ayuda a construir confianza “y una mejor comprensión de las necesidades de los pacientes. La mejora de los canales de comunicación, incluida la tecnología de la información para conectar a pacientes y proveedores, ha sido identificada como una estrategia clave para mejorar la satisfacción del cliente.
Lograr esto requiere una experiencia omnicanal. Los pacientes deben poder comunicarse con los proveedores de múltiples maneras, desde aplicaciones hasta correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas y más, todo con cumplimiento de HIPAA. Cada vez que la organización envía mensajes o habla con el cliente, debería saber todo sobre el recorrido del cliente. Esto incluye historial médico, alergias, factores de riesgo, preferencias, inquietudes y mucho más.