Muchos proveedores están intentando avanzar en la consumerización de la atención médica, experimentando con formas de crear experiencias más sin fricciones y similares a las de un comercio minorista para los pacientes. Una de las cosas más importantes que los líderes de la atención médica pueden hacer en el camino hacia la atención impulsada por el consumidor es dejar su paternalismo a un lado, dijo Nworah Ayogu, jefe de impacto en la atención médica en Thrive Capital.
Ayogu es un veterano de la atención médica: obtuvo su MD en la Escuela de Medicina de Harvard, fue parte del equipo fundador de Cityblock Health y recientemente se desempeñó como director médico de Amazon Clinic. Sus comentarios sobre el paternalismo en la atención médica fueron parte de una mesa redonda celebrada el mes pasado en la 3ª Cumbre Anual sobre el Futuro de la Atención Médica Rural en Sioux Falls, Dakota del Sur.
Recomendó que los proveedores se pregunten a quién están orientados sus servicios.
“¿Están sus servicios orientados y optimizados en torno a su médico? Somos un recurso raro, somos importantes y podemos ser divas. Así que creo que tiene sentido, pero ¿también se están optimizando en torno a la experiencia del paciente?” Ayogu dijo.
Sugirió que los proveedores piensen de manera diferente sobre la autonomía de los pacientes también.
Los cursos de ética médica a menudo discuten la autonomía del paciente y la “dignidad del riesgo”, señaló Ayogu. La dignidad del riesgo se refiere a la idea de que los pacientes pueden hacer cosas que sus clínicos desaprueban y consideran perjudiciales para ellos, siempre y cuando los pacientes estén completamente informados, explicó.
“Creo que ahí es de donde viene gran parte de nuestro paternalismo. A menudo sabemos lo que es correcto clínicamente, pero es porque creemos que es correcto, no significa que sea correcto para usted. Y creo que a menudo nos resulta difícil respetar la elección del paciente de tomar la decisión que mejor funcione en sus vidas”, declaró.
Ayogu también mencionó que los proveedores deberían repensar las métricas que utilizan para seguir su progresión hacia la atención impulsada por el consumidor.
Mencionó los centros de llamadas como ejemplo. Los proveedores suelen centrarse en reducir los tiempos de espera, pero también deben prestar atención a datos más subjetivos derivados de las opiniones de los consumidores, afirmó.
“Para mí, tus métricas siempre deberían estar en dos categorías, y una debería ser más importante que la otra. Están tus métricas objetivas: tu tiempo de permanencia, tu tiempo de espera, tus tiempos de recogida P-90. Quieres tener esas medidas objetivas, pero para todo lo que haces, también siempre deberías estar midiendo tu NPS, o alguna medida de satisfacción del paciente”, comentó Ayogu.
Un NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad del consumidor al preguntar qué tan probable es que recomienden un producto o servicio.
Desde el punto de vista de Ayogu, la puntuación de NPS siempre supera los datos objetivos.
“Siempre decíamos en Amazon: cuando la experiencia de tu paciente y tus datos difieren, siempre valora la experiencia del paciente. El NPS subjetivo siempre debería ser primordial sobre todas tus medidas objetivas”, declaró.
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