Cigna Healthcare lidera en satisfacción de los miembros con experiencia digital entre los planes de salud comerciales, mientras que UPMC Health Plan ocupa el primer lugar entre los planes de Medicare Advantage, según un nuevo informe.
El estudio J.D. Power U.S. Healthcare Digital Experience realiza un seguimiento de la satisfacción en cinco factores en orden de importancia: atractivo visual, navegación, información/contenido, velocidad y telemedicina. Se basa en las respuestas de 6,259 miembros de 15 de los mayores planes de Medicare Advantage y 15 de los mayores planes de salud comerciales.
Para los planes comerciales, Cigna Healthcare obtuvo una puntuación de 683 en una escala de 1,000 puntos, seguida por Kaiser Foundation Health Plan (680) y Centene (664). CareFirst quedó en último lugar con una puntuación de 620 puntos.
Entre los planes de Medicare Advantage, UPMC Health Plan obtuvo una puntuación de 687 puntos, mientras que UnitedHealthcare quedó en segundo lugar con 650 y Cigna Healthcare en tercero con 644. Highmark ocupó el último lugar con 603 puntos.
Sin embargo, el informe también encontró que los planes de salud están rezagados en cuanto a experiencias digitales en comparación con otras industrias. La satisfacción del cliente con las aplicaciones es de 653 puntos sobre 1,000 en promedio para los planes comerciales y 597 para los planes de Medicare Advantage, en comparación con 794 puntos para las empresas de gestión de patrimonios de servicio completo, 700 puntos para las aseguradoras de propiedades y accidentes y 672 puntos para las empresas de finanzas automotrices.
Además, la experiencia digital afecta cómo los miembros ven sus planes de salud. De los planes con puntuaciones de satisfacción de 801 puntos o más, el 58% de los miembros del plan comercial son más propensos a ver positivamente a su empleador, y el 85% de los miembros de Medicare Advantage dicen que definitivamente renovarán, más del doble de la lealtad vista con experiencias de puntuación baja (500 o menos).
El factor que tiene el mayor impacto en la satisfacción digital con los planes de salud comerciales y los planes de Medicare Advantage es la “facilidad de encontrar la información necesaria”. Cuando se satisface esa necesidad, la satisfacción general de los miembros aumenta en 83 puntos, pero los planes de salud no proporcionan eso el 39% del tiempo, según el informe.
J.D. Power también encontró que la satisfacción general es mayor entre aquellos que utilizan la aplicación móvil del plan de salud (636 puntos) en comparación con un sitio web (607 puntos) o teléfono (607 puntos).
“Muchas interacciones diarias con proveedores de servicios se gestionan con éxito de forma digital, lo que resulta en expectativas cada vez más altas de los clientes para una experiencia digital de clase mundial”, dijo Eric McCready, director de soluciones digitales de J.D. Power, en un comunicado. “Sin embargo, los proveedores de seguros de salud tienen mucho trabajo por hacer para cerrar la brecha con otras industrias. Los factores más importantes que impulsan la satisfacción de los miembros con las aplicaciones móviles y los sitios web incluyen hacer que sea fácil encontrar la información que necesitan; proporcionar explicaciones claras de deducibles y gastos de su bolsillo; y ofrecer elementos de navegación intuitivos. Muchos planes simplemente no cumplen con esos aspectos básicos.”