Los pacientes y cuidadores llaman a los hospitales por muchas razones, incluyendo para hacer una cita, preguntar sobre la condición de un ser querido, pedir un relleno de receta, obtener direcciones o en una emergencia médica. Responder al teléfono y dirigir a los llamantes a los recursos correctos es un proceso complejo en un gran sistema de salud. El rendimiento deficiente tiene importantes implicaciones de costos porque cientos de millones de llamadas se manejan cada año en todo el continuo de atención. El aumento del consumismo en la atención médica significa que las personas están más motivadas que nunca a elegir marcas de atención médica que ofrezcan una mejor experiencia y una mayor calidad de atención. Las organizaciones que empoderan a los consumidores para acceder y gestionar rápidamente su atención médica de manera fácil en los canales que elijan, se convertirán en líderes del ecosistema de la salud.
En un momento en el que es fácil programar una cita en línea, la mayoría de los consumidores de atención médica todavía quieren hablar con un ser humano. ¡Ochenta y ocho por ciento de las citas de atención médica todavía se programan por teléfono y ese proceso lleva ocho minutos en promedio! Los sistemas de salud que no descubren cómo gestionar mejor el equilibrio entre la automatización y el soporte humano perderán dinero, tendrán puntajes de satisfacción del paciente más bajos, quizás desencadenen tasas de reembolso de CMS más bajas y corran el riesgo de perder pacientes por completo.
En el clima post-pandémico de hoy, los hospitales se enfrentan especialmente a escasez persistente de mano de obra, altas tasas de agotamiento y presupuestos ajustados. Una vez que se encuentran nuevos empleados calificados, retenerlos es el próximo desafío. Los empleados del centro de contacto y de la centralita son esenciales para mantener la satisfacción del paciente, pero el aumento de la demanda hace imposible para esos empleados mantenerse al día con el alto volumen de llamadas. Encontrar una solución para proporcionar mejores experiencias a los pacientes y un acceso más rápido a la atención a pesar de tener menos personal, y menos dinero, es fundamental en 2024.
Los consumidores de atención médica merecen ser tratados con empatía y respeto. Los puntos de venta minoristas como compañías de cable y aerolíneas a menudo enojan a los clientes, quienes se quejan de que se les trata de manera impersonal, como si no importaran. Pero, ¿deberían las personas enfermas o aquellos que buscan atención para un niño enfermo ser tratados con tan poca atención? Cuando usted o un ser querido está enfermo, es importante hablar con una persona que pueda empatizar y apoyarlo. Los pacientes y cuidadores a menudo están estresados, ansiosos e incluso asustados. Esos llamantes necesitan estar conectados con una persona que tenga la capacidad y el temperamento para atender sus necesidades de manera eficiente y con compasión.