Por qué la venta al por menor no es el futuro de la atención médica

La atención sanitaria minorista en los EE. UU. despegó rápidamente, acaparando titulares a medida que grandes empresas como Walmart, Walgreens, CVS y Amazon entraron en la escena de la salud con promesas de transformar la prestación de atención primaria. Sin embargo, las tendencias recientes muestran que este modelo está luchando por establecerse de manera sostenible. Aunque estos nombres de grandes almacenes inicialmente atrajeron el interés de los consumidores y la industria, navegar por el intrincado panorama de la salud ha presentado desafíos inesperados. La evidencia ahora apunta cada vez más hacia un futuro de la salud moldeado por entornos afiliados a hospitales y sistemas de salud, donde la calidad, continuidad y confianza en la atención al paciente se brindan de manera más fácil.

Fracasos minoristas en salud: ¿qué salió mal?

Las clínicas minoristas parecían estar bien posicionadas para brindar atención primaria accesible y asequible. Sin embargo, en el último año, su viabilidad ha sido cuestionada. Por ejemplo, Walmart recientemente cerró sus 51 centros de salud, retrocediendo significativamente en el ámbito de la salud. Walgreens, enfrentando un mal desempeño financiero, anunció planes para cerrar 1.200 ubicaciones para 2027. CVS también ha ajustado sus planes de expansión de atención primaria, reduciendo sus ambiciones iniciales.

El modelo de clínica minorista ha luchado por varias razones. Una de las fallas fundamentales fue que la atención primaria nunca fue un negocio principal para estos jugadores minoristas. Para Walmart y Kroger, la salud siempre fue un proyecto secundario, un líder de pérdidas destinado a apoyar otras partes del negocio en lugar de ser un componente totalmente integrado. Este estado marginal limitó su inversión en innovación y capacidades clínicas, lo que dificultó competir con los proveedores de atención médica tradicionales.

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Además, las clínicas minoristas estaban predominantemente ubicadas en centros urbanos, lo que limitó su alcance y exacerbó los problemas de accesibilidad para los pacientes en áreas rurales y suburbanas, lugares donde la escasez de atención primaria es más aguda. El alcance geográfico limitado y la falta de integración de la atención virtual crearon barreras para los pacientes que buscaban conveniencia. Sin una estrategia más diversificada que incluyera la expansión a mercados rurales o la asociación con redes de salud existentes, las clínicas minoristas han permanecido aisladas y con menos impacto.

Enfoque de Amazon: una estrategia diferente, desafíos similares

Amazon, otro gran jugador en el espacio minorista de la salud, tomó un camino diferente al centrarse en la atención primaria, el manejo de enfermedades crónicas, el cumplimiento de recetas y la entrega de atención virtual. Este enfoque parecía prometedor, aprovechando las capacidades tecnológicas y el alcance logístico de Amazon. Amazon lanzó iniciativas dirigidas específicamente a enfermedades crónicas, considerando la atención virtual como una forma de brindar servicios más escalables.

A pesar de sus diferencias estratégicas, las ambiciones de salud de Amazon han enfrentado desafíos similares a los de sus contrapartes minoristas físicas. Las iniciativas de atención crónica de la empresa han sido elogiadas por su potencial pero han tenido dificultades para establecer relaciones profundas y continuas con los pacientes, algo en lo que los sistemas de salud destacan debido a sus infraestructuras establecidas y modelos de atención integrales. El enfoque en la atención episódica y transaccional, en lugar de en el manejo del continuo completo de necesidades de un paciente, limita el potencial de Amazon para tener un impacto significativo en los resultados de salud.

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Por qué destaca la atención afiliada a hospitales y sistemas de salud

Los hospitales y los sistemas de salud ofrecen beneficios únicos que las clínicas minoristas han luchado por igualar: atención continua, relaciones sólidas entre pacientes y proveedores, y un enfoque integral en el manejo de la salud. Los sistemas de salud tradicionales fomentan relaciones a largo plazo entre pacientes y sus proveedores, integran diversas especialidades y mantienen una comprensión profunda de las historias de salud individuales, factores clave esenciales para brindar tanto atención primaria como atención compleja.

Los sistemas de salud también destacan en la provisión de atención coordinada. A diferencia del enfoque minorista segmentado, la atención afiliada a hospitales garantiza que los pacientes accedan a los especialistas adecuados en el momento adecuado, siguiendo un plan unificado que aborda todas sus necesidades de salud. A medida que crece la demanda de atención integrada y completa, estas capacidades resaltan los desafíos que enfrentan los proveedores minoristas para cumplir con las expectativas de los pacientes.

El fracaso de Walmart, Walgreens y otros para integrarse verdaderamente en el espacio de la atención primaria destaca por qué los sistemas de salud siguen siendo el núcleo de la prestación futura de atención. Mientras que las clínicas minoristas han intentado satisfacer la conveniencia, los sistemas de salud brindan la profundidad de servicios y continuidad que los pacientes realmente necesitan.

Lecciones para el futuro de la atención sanitaria

La entrada de minoristas en la atención sanitaria no estuvo exenta de mérito. Ofreció lecciones sobre la importancia de la conveniencia, experiencias centradas en el consumidor e innovación digital, todas las cuales los sistemas de salud pueden y deben seguir adoptando. Sin embargo, los fracasos de los intentos de atención sanitaria minorista también proporcionan información sobre lo que no funciona: la atención médica debe ser más que una experiencia transaccional. El enfoque debe estar en las relaciones, la continuidad y la coordinación.

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Para tener éxito, los jugadores minoristas necesitarían hacer que la atención sanitaria sea una parte central de su negocio, expandirse geográficamente a áreas desatendidas y asociarse con proveedores de salud establecidos para mejorar las capacidades. Sin tales cambios, es probable que la atención sanitaria minorista siga siendo limitada en alcance, incapaz de realizar el tipo de cambio significativo y sistémico que los sistemas de salud están equipados para brindar.

La lección clave para el futuro de la atención sanitaria en los EE. UU. es que los sistemas de salud, no los gigantes minoristas, están posicionados para brindar la profundidad de atención, construcción de relaciones y resultados de salud a largo plazo que los pacientes merecen. El comercio minorista ha aportado innovación y atención a la prestación de atención sanitaria, pero el futuro radica en entidades que traten la atención sanitaria como un compromiso central y orientado a la misión.

Foto: Michail_Petrov-96, Getty Images

Ryan Bengtson es un ejecutivo de salud consumado con más de 25 años de experiencia en consultoría, estrategia y desarrollo de negocios. Antes de unirse a Panda Health, Ryan fue Fundador y Principal en Luminis, una firma de asesoría en salud digital. Anteriormente fue Vicepresidente Senior de Alianzas Corporativas en Waystar, Director Gerente en Huron Consulting Group y comenzó su carrera en Accenture.

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