Imagina a un paciente que busca en Google “dolor abdominal agudo” en medio de la noche. Aterrizan en el sitio web de tu hospital. Pero ven más que una lista genérica de servicios o un artículo sobre apendicitis. La página de inicio extrae la ubicación del paciente. Reconoce la hora. Les muestra una lista de instalaciones abiertas cercanas con tiempos de espera estimados en la sala de emergencias.
Esta experiencia puede sonar futurista. Pero es totalmente posible con la tecnología actual. Y gracias a empresas como Amazon y Google, está cada vez más alineada con las expectativas de los pacientes. Llámalo la consumerización de la atención médica: un aumento en la demanda de experiencias de pacientes fluidas, personalizadas y útiles.
Desafortunadamente, muchos hospitales todavía están tratando de ponerse al día. Cuando los pacientes hacen clic en la página de inicio de un hospital, la información genérica está al frente y al centro. Sin embargo, debes agregar mensajes relevantes adaptados a las necesidades de atención médica de cada paciente.
Para personalizar el viaje del paciente, los hospitales necesitan un respaldo digital capaz de ofrecer experiencias personalizadas. En otras palabras, necesitan una plataforma de experiencia digital componible (DXP).
Aquí, explicaré cómo funciona un DXP componible y cómo puede ayudarte a ofrecer múltiples capas de personalización para satisfacer mejor las necesidades de tus pacientes.
Un respaldo modular proporciona intercambio de datos sin problemas para potenciar la personalización
Los DXP componibles permiten a los hospitales personalizar mensajes en cada etapa de la experiencia del paciente.
Un paciente puede querer programar su chequeo físico anual. Puede querer verificar sus resultados de pruebas más recientes. O puede necesitar evaluar si el dolor repentino requiere una visita a la sala de emergencias. Sea cual sea la necesidad, un DXP puede garantizar que los pacientes reciban la información personalizada correcta en el canal adecuado en el momento adecuado.
La clave es un respaldo modular. Cada componente de DXP (desde herramientas de análisis hasta un sistema de gestión de contenidos) se conecta a través de API para permitir un intercambio de datos sin problemas. Los componentes pueden combinarse según tus necesidades (por ejemplo, presupuesto, grado de personalización, etc.).
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es crucial aquí: centraliza los datos que pueden cruzarse para señales de intención siempre que un paciente interactúa. El resultado general es una experiencia que ayuda a los pacientes a sentirse vistos y cuidados, en lugar de extraños en su sistema de atención médica.
Esa sensación de reconocimiento es de gran importancia para los pacientes. En un mundo con experiencias digitales de lo contrario familiares, una interacción fría (o peor aún, totalmente inútil) con un hospital puede sentirse extrañamente disonante. Esa disonancia podría crear suficientes problemas para alejar a los pacientes de la atención regular o buscar otros proveedores de atención médica.
Por lo tanto, para los sistemas hospitalarios, la personalización a nivel de DXP no es solo un lujo, es necesario. En las dos secciones siguientes, veremos dos formas en que puedes utilizar esta tecnología para hacer que la atención sea más relevante y accesible.
La capa superficial: Visitas digitales a domicilio a escala
Los DXP componibles pueden ofrecer múltiples capas de personalización. La capa de menor complejidad, más superficial, imita una visita médica convencional.
Hace décadas, alguien podía llamar a su médico de cabecera para recibir atención personalizada las 24 horas del día. Incluso si el médico no podía visitar de inmediato, podía evaluar si los síntomas justificaban una visita a la sala de emergencias.
Con un DXP, los hospitales pueden replicar esa experiencia en varios puntos de contacto. Para ilustrar, volvamos a ese paciente con dolor abdominal.
Si el paciente tiene un brote a las 2:00 am, no querrán hacer clic en tu sitio web del hospital y ver material de lectura genérico. Es más probable que quieran una experiencia que …
Reconozca el dolor que están sintiendo.
Identifique el camino más rápido hacia la atención.
Ofrezca información útil de emergencia.
Un DXP puede ofrecer todo eso. Puede reconocer que el paciente está visitando tu sitio en las primeras horas de la mañana, lo que podría significar que no pueden comunicarse con su proveedor de atención primaria. Entonces, puedes diseñar una página de inicio que simplemente diga algo como “¿Con dolor? Obtenga atención ahora”, con un enlace a un médico virtual las 24 horas, los 7 días de la semana. Puedes mostrar los tiempos de espera en vivo para la sala de emergencias más cercana según el código postal o la ubicación del dispositivo proporcionada.
Estos son ajustes simples a la experiencia estándar del paciente. Pero son una forma poderosa de proporcionar la personalización que los clientes esperan. Y la mejor parte para los sistemas hospitalarios? No requiere acceder a datos sensibles de la historia clínica electrónica. Eso reduce la barrera para la implementación y facilita que los pacientes aprovechen el valor.
Más profundo: Un portal que conoce a los pacientes por dentro y por fuera
La personalización a nivel superficial puede tener un impacto considerable. Pero los DXP componibles pueden ayudarte a profundizar.
Considera a un paciente con diabetes, por ejemplo. Con un portal de pacientes impulsado por un DXP, puedes …
Recordarles que vengan para su chequeo físico para que puedan seguir el cambio en sus niveles de A1C con el tiempo.
Enviar material educativo relevante sobre el manejo de la diabetes.
Programar una cita basada en datos de dispositivos portátiles (como los niveles de glucosa en sangre recopilados a través de un monitor continuo de glucosa).
Este nivel de personalización requiere acceso a datos de pacientes protegidos. Eso significa más obstáculos de implementación, como verificaciones de cumplimiento y prácticas estrictas de gobierno de datos. Y eso sin mencionar las reacciones de los pacientes. Algunos podrían encontrar esta experiencia demasiado familiar, si no espeluznante.
A pesar de todas esas advertencias, esta experiencia está a años luz del estado actual. Una implementación gradual de experiencias cada vez más personalizadas le dará a tu organización más tiempo para acostumbrar a los pacientes a su utilidad.
Acércate más que nunca a una experiencia “Amazon”
Mencioné anteriormente que Amazon estableció el estándar de personalización en todas las industrias. Vale la pena señalar que los sistemas hospitalarios solo deben replicar parcialmente esa experiencia. El objetivo no es fomentar visitas innecesarias (equivalente a compras impulsivas en Amazon) sino mejorar la vida de los pacientes.
Sin embargo, la experiencia del paciente aún puede acercarse a una calidad similar a la de Amazon. Con los DXP, los hospitales pueden reducir la brecha actual para satisfacer las necesidades de los pacientes en cada momento.
Foto: Courtney Hale, Getty Images
Luiz Cieslak es un SVP en CI&T, un especialista digital global. El equipo de Ciencias de la Vida y Atención Médica de CI&T se asocia con compañías farmacéuticas, empresas de atención médica al consumidor y fabricantes de dispositivos médicos para crear mejores experiencias para pacientes y profesionales de la salud.
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