La implementación de una solución pionera de experiencia del cliente (CX) y análisis de voz por parte de Principal Insurance con sede en Sale y el proveedor de soluciones tecnológicas con sede en Bury, Avoira, fue nombrada Mejor Proyecto de Mejora en Europa, Medio Oriente y África (EMEA) en los premios Contact Center World Global Top Ranking Performers.
El premio reconoce cómo el equipo senior de Principal trabajó con Avoira para crear una “poderosa solución de servicio al cliente y soporte de agentes utilizando la plataforma de CX y análisis de voz Xdroid con inteligencia artificial”.
El premio fue presentado al jefe de ventas de Principal, David Titterington, y a Ian Taylor, jefe de experiencia del cliente de Avoira, en las finales de EMEA en Ámsterdam.
Organizados por la asociación de centros de contacto más grande del mundo, los premios altamente respetados son juzgados a ciegas por un panel internacional de expertos para garantizar que cada inscripción sea evaluada únicamente por su mérito.
Tras triunfar en los premios EMEA, la solución de la asociación ahora avanza a las finales globales, que se celebrarán en Londres en octubre.
El Sr. Titterington dijo: “Asegurar un reconocimiento internacional por un proyecto del que estamos inmensamente orgullosos es fantástico.
“Triunfar sobre la competencia transcontinental habla mucho sobre el poder de la solución, nuestro compromiso con la innovación tecnológica y la determinación de capacitar a nuestro personal para brindar consistentemente excelencia en el servicio”.
El Sr. Taylor agregó: “Este es un logro increíble que destaca no solo el poder de Xdroid como una plataforma transformadora de CX y análisis de voz, sino también la fortaleza de la asociación forjada entre Avoira y Principal.
“Una colaboración basada en el respeto mutuo, el diálogo abierto y un compromiso compartido para crear una solución innovadora, aseguró que nuestra experiencia pudiera ser aprovechada plenamente en apoyo de los objetivos de Principal”.
Ian Taylor de Avoira aceptó el premio (Imagen: Suministrado)
El éxito en los premios Contact Centre World sigue a un reconocimiento en el ámbito nacional, con la solución Xdroid ya habiendo ganado en los National Insurance Awards y los Comms National Awards.
Su éxito se debe a su “probada capacidad para mejorar el servicio al cliente mientras garantiza y evidencia el cumplimiento de los protocolos de la empresa y regulatorios”.
Adaptada para satisfacer las necesidades específicas de Principal, la solución incorpora tanto una herramienta de identificación de clientes vulnerables (VCIT) como un rastreador de sentimientos de los clientes (CST) que permiten al corredor servir mejor a sus clientes.
El CST permite al equipo directivo de Principal monitorear los niveles de satisfacción del cliente e identificar las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente.
Esa información se utiliza luego para informar los programas de capacitación continuos de la empresa y para orientar y apoyar a su personal de centros de llamadas.
Desde la implementación de Xdroid, el corredor ha visto un aumento significativo en sus puntajes de aseguramiento de calidad, mientras que el VCIT le está permitiendo brindar un mejor apoyo a los clientes que enfrentan una amplia gama de vulnerabilidades, incluidas cuestiones financieras, físicas y de salud mental.