Hace unos 30 años, asistí a un curso de gestión en Dublín. Había alrededor de treinta de nosotros haciendo el curso de todas partes del país. Yo era el más viejo y la mayoría de los otros estudiantes tenían su tarifa pagada por la empresa para la que trabajaban. Yo pagué por mí mismo, teniendo sed de aprender más y poner el conocimiento a buen uso.
Esto dicho esto, el mundo ya me había enseñado mucho del material del curso; pero de todas formas obtuve gemas de conocimiento que todavía me son útiles hasta el día de hoy. Había temas positivos, conferencias, discusiones y resolución de problemas. Por ejemplo, un día dedicamos mucho tiempo a dos palabras simples; ‘todo cuenta’ y casi no pasa un día en el que no cite esa frase.
El facilitador del curso era el muy versado Kevin Fahey de Athlone. Una mañana nuestra tarea fue, ‘cómo lidiar con el cliente difícil’. Después de la conferencia, las diapositivas y la lluvia de ideas, hubo una sesión de preguntas y respuestas. ‘¿Qué pasa si no puedes satisfacer al cliente; qué pasa si agotas todas las vías, antes de darte cuenta de que el cliente te tiene acorralado y el único propósito de prolongar esto es darte una mala experiencia?’
Pregunté, cerca del final. Kevin no dio una respuesta directa a mi pregunta; así que procedí con mi premisa y estas fueron mis palabras textualmente:
‘Sé que no puedo ganar demostrando que alguien está equivocado desde mi lado del mostrador, Kevin; pero en lo profundo de mí … tal vez aquí abajo (dando una palmada en mi estómago) me reservo el derecho de decirle a alguien que se vaya a la m##rda después de que me hayan empujado más allá del límite de la razonabilidad.’
Leí en un periódico la semana pasada que los negocios minoristas no pueden retener al personal debido al nivel de abuso de los clientes ‘entitled’ del público. El abuso a los trabajadores de tiendas, por un grupo cada vez mayor de aquellos que sienten que tienen derecho a desahogar sus frustraciones con el personal, ha alcanzado proporciones epidémicas.
Todo el mundo está imbuido con la noción de que ‘el cliente siempre tiene la razón’. El minorista de Londres, Harry Gordon Selfridge, acuñó esa frase en el siglo XX. Esto ocurrió en un momento en el que el cliente no era respetado y no tenía derechos. Pero ahora ha ido demasiado lejos en la dirección opuesta. La amabilidad y consideración por el prójimo deberían ser una calle de doble sentido.
Adherirse estrictamente a la filosofía de que el cliente siempre tiene la razón ha contribuido a un comportamiento irrazonable y grosero en el mundo comercial de hoy.
Llevé a casa una placa de América hace mucho tiempo y colgó detrás de unos mostradores antes de no saber dónde terminó. El primer lugar donde se exhibió fue detrás del mostrador de la oficina de correos en Longwood, donde era subdirector. El letrero decía; ‘LA CORTESÍA ES CONTAGIOSA’.
Naturalmente, la mayor responsabilidad de ser amable y servicial recae en la persona cuyo trabajo es dejar a un cliente satisfecho. No sobrevivirás mucho en los negocios si no estás dispuesto a ir más allá y dar al cliente el beneficio – dentro de lo razonable. Pero que el cliente siempre tenga la razón ha ido demasiado lejos cuando algunos creen que les otorga licencia para tratar mal al personal de tiendas.
Un signo de los tiempos en los que vivimos se refleja en el creciente número de avisos que aparecen en tiendas y oficinas de servicios públicos que advierten; ‘No se tolerará el abuso al personal’.
Es como si la buena educación y la cortesía se vieran como algo pasado de moda e incluso – debilidad en algunos sectores. La grosería, la rudeza y la agresión se han infiltrado en la sociedad normal; pero ¿qué se puede esperar cuando esto es lo que escuchamos desde arriba? Si personas poderosas, como Donald Trump, pueden romper todas las normas sociales, ¿no es natural que la gente común asuma que esta es la forma correcta de comportarse; y una joven sirviendo una taza de café a un tonto pagará el precio.
Como tantos otros aspectos de la vida, el equilibrio está justo en el medio. Con el tiempo, ‘el cliente siempre tiene la razón’ ha perdido el beneficio para el que fue destinado hace mucho tiempo. Ha permitido demandas irrealistas y comportamientos abusivos. La buena práctica empresarial es buscar ese enfoque equilibrado, enfatizando en cambio que el cliente merece ser escuchado.
Esta perspectiva promueve la satisfacción del cliente, pero también respeta a los empleados y establece un límite saludable.
Solo recuerda; ¡’el columnista siempre tiene la razón!’.
No olvides
Nadie es un fracaso que puede decir verdaderamente, ‘he hecho lo mejor que he podido.’
Imagen: Foto de Antoni Shkraba: