La participación de los miembros es una función crítica de la estrategia de mejora de resultados de cualquier plan de salud. Cómo interactúan los miembros con sus planes de salud impacta directamente en la satisfacción, los resultados de salud y la adherencia a los planes de atención. Los estudios muestran que los miembros comprometidos reducen los costos médicos en un 5.3% y las hospitalizaciones en un 12.5%. Esto se debe a que proporcionar a los miembros información sobre sus beneficios, ayudar con las visitas al médico, fomentar las pruebas preventivas y ofrecer recomendaciones de atención de seguimiento hace una diferencia significativa. Junto con una estrategia de coordinación de atención centrada en ayudar a los miembros con más desafíos de salud, una sólida estrategia de compromiso garantiza que todos los miembros reciban el apoyo y las herramientas que necesitan para comenzar y mantenerse en su viaje de atención médica.
La ejecución efectiva de estos esfuerzos de compromiso requiere un enfoque reflexivo. Los planes de salud deben determinar si construir estas capacidades internamente, ampliar su personal en ciertos momentos del año o buscar experiencia externa para apoyar sus esfuerzos durante todo el año. El panorama en evolución de la atención médica exige que los planes de salud continúen refinando sus estrategias de compromiso, lo que hace que esta decisión sea más crítica que nunca. Los líderes del plan deben considerar factores clave, como el costo, la rapidez, la escalabilidad y la efectividad, para guiarlos hacia el enfoque más impactante.
El caso para el desarrollo interno
Mantener el compromiso de los miembros internamente brinda a los planes de salud más control sobre sus operaciones. Esto ayuda a garantizar que los esfuerzos de divulgación se alineen con su estrategia de coordinación de atención y se ajusten a sus objetivos y prioridades. Si bien mantener el compromiso de los miembros internamente proporciona más control, también presenta obstáculos como procesos internos que a menudo involucran múltiples aprobaciones y coordinación entre departamentos, lo que puede ralentizar las cosas. Cuando los tiempos de respuesta son lentos, se vuelve más difícil ajustarse a las demandas cambiantes del mercado o a las prioridades en evolución.
La implementación de programas de divulgación también requiere inversiones significativas en personal, capacitación, tecnología y espacio de oficina. Una campaña que apunta a 20,000 miembros durante cuatro meses requiere hasta cinco intentos de llamada por miembro para ofrecer los mejores resultados, lo que resulta en hasta 25,000 llamadas mensuales, lo que requiere en promedio 13 miembros de personal dedicados a tiempo completo, lo que puede costarle a un plan de salud más de $600,000 al año antes de tener en cuenta el costo del marcador y otra infraestructura. Además, los empleados internos de los centros de llamadas suelen hacer malabarismos con múltiples tareas, incluido el servicio al cliente, campañas estacionales y soporte de reclamaciones, lo que dificulta dedicar suficientes recursos a la divulgación del compromiso de los miembros. Asegurar interacciones de alta calidad con los miembros requiere una planificación cuidadosa y gestión de recursos para mantener el compromiso y proporcionar acceso oportuno a la atención.
El caso para la externalización
Externalizar el compromiso de los miembros a un proveedor experimentado puede ser una solución práctica para los planes de salud que buscan flexibilidad, escalabilidad y una implementación más rápida. Muchos proveedores ofrecen capacitación especializada en empatía, asegurando que sus equipos tengan interacciones significativas con los miembros. Con la capacidad de lanzar programas más rápidamente que construir internamente, los equipos externalizados se enfocan únicamente en el compromiso en lugar de hacer malabarismos con múltiples prioridades. La externalización también proporciona a los planes de salud la flexibilidad para centrarse en sus objetivos específicos. Los planes pueden optar por priorizar áreas como la satisfacción de los miembros, la asistencia a citas, el Ajuste de Riesgo o el cierre de brechas en la atención, adaptando los esfuerzos del proveedor para alinearse con su estrategia general. Con el socio adecuado, la externalización puede racionalizar operaciones, reducir la carga administrativa y los costos, y en última instancia mejorar la experiencia de los miembros.
Preguntas a hacer al considerar externalizar el compromiso de los miembros
¿Puede su equipo interno lanzar campañas tan rápido como dentro de 4-6 semanas?
¿Cómo se comparan los costos de contratación interna, capacitación e infraestructura con la externalización?
¿Sus procesos internos están comprometiendo suficientemente a los miembros?
¿Cómo maneja su equipo interno los picos repentinos en la demanda o los programas estacionales?
¿Qué tan crítico es mantener el control directo con el personal interno versus construir una asociación coordinada con un proveedor de confianza?
¿Se centran sus equipos en la divulgación a los miembros o hacen malabarismos con múltiples prioridades?
Choosing the best approach
Elegir entre el desarrollo interno y la externalización depende de las necesidades específicas, los recursos y las prioridades de un plan de salud. Gestionar el compromiso internamente brinda un mayor control y mantiene todo alineado con los objetivos organizacionales. Sin embargo, la externalización puede mejorar la eficiencia y proporcionar acceso a experiencia especializada. No hay una solución universal: cada plan de salud debe evaluar sus capacidades y objetivos a largo plazo para determinar el enfoque que mejor respalde sus objetivos operativos mientras mejora la salud y el bienestar de los miembros.
Foto: Feodora Chiosea, Getty Images
Vytas Kisielius es un ejecutivo de salud con más de 30 años de experiencia en tecnología de la salud, planificación estratégica y liderazgo ejecutivo. Como CEO de ReferWell, lidera la misión de la empresa de transformar el proceso de acceso a la atención a través de soluciones innovadoras que mejoran el compromiso del paciente y los resultados de salud. Bajo su liderazgo, ReferWell elimina las brechas entre pagadores y proveedores, mejorando la coordinación de la atención y la eficiencia operativa. Vytas ha ocupado puestos de liderazgo en varias organizaciones, incluido como cofundador y CEO de Katabat y presidente de Adeptra. Tiene un MBA de Harvard Business School y una licenciatura en economía de la Universidad de Princeton.
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