El largo, lento camino de transformación de la atención médica es ahora una autopista. Los planes de salud que estén listos para aprovechar la oportunidad de crear una experiencia interconectada centrada en el consumidor liderarán el camino.
Comencemos con una estadística preocupante. Solo el 33 por ciento de los consumidores confían en sus organizaciones de seguros de salud. En contraste, la confianza del consumidor en hospitales y médicos es mucho mayor, con un 72 por ciento y un 60 por ciento, respectivamente.
Las razones de esta falta de confianza en los planes de salud son muchas, pero en la parte superior de la lista está el pobre servicio al cliente. De hecho, más de la mitad de los consumidores dicen que su experiencia con su plan de salud (en lugar de cosas como beneficios y acceso a la red) fue un factor clave para decidir cambiar de aseguradora.
Cuando se trata de planes de salud (y del sistema de atención médica en general), los miembros y pacientes aún deben soportar una experiencia fragmentada y frustrante, una que está muy por detrás de otros sectores del mercado que ofrecen una experiencia mucho más centrada en el consumidor. Si los planes de salud quieren fomentar una mayor confianza con sus miembros, necesitan mejorar drásticamente la experiencia del miembro.
¿Pero cómo?
Aquí está la buena noticia
Gracias a una serie de nuevas y innovadoras tecnologías que involucran a los consumidores, como la inteligencia artificial generativa (GenAI), la oportunidad para que los planes de salud transformen radicalmente la experiencia del miembro nunca ha estado más disponible. Considera las posibilidades.
¿Qué pasaría si los planes de salud de hoy pudieran servir como la puerta de entrada digital para toda la experiencia de atención médica de sus miembros?
¿Qué pasaría si los planes de salud ofrecieran una experiencia digital unificada donde los miembros pudieran consultar con todo su equipo de atención en una sola conversación, contactar al servicio al cliente sobre sus beneficios, programar una cita, hacer seguimiento de sus pasos, mejorar su bienestar y más, todo en un entorno digital?
No hace mucho tiempo, estas preguntas eran meramente hipotéticas. Hoy en día, estas posibilidades están siendo realizadas por planes de salud con visión de futuro que entienden la necesidad empresarial de transformar la experiencia del miembro.
Al ofrecer una experiencia de atención médica centrada en el consumidor a sus miembros, los planes de salud pueden mejorar la satisfacción y retención de los miembros, reducir costos, mejorar resultados y servir como un diferenciador clave en un mercado cada vez más competitivo. De hecho, un estudio encontró que la adopción de capacidades habilitadas digitalmente podría reducir los costos médicos en hasta $175 mil millones a $220 mil millones anualmente. Aquí están solo tres de las capacidades de ahorro de costos que una experiencia de atención médica centrada en el consumidor y completamente conectada ofrece.
1) Mejorar la atención longitudinal: Más de $4 billones, un asombroso 90% del total de los gastos en atención médica en los Estados Unidos, se gastan cada año en tratar a individuos con condiciones crónicas y de salud mental. La gestión rentable de estas condiciones requiere que los miembros se conviertan en participantes activos y continuos en su propia atención médica. La investigación también muestra que las personas con condiciones de salud mental y atención crónica se benefician de la coordinación de la atención a través de resultados de salud mejorados, costos de atención médica reducidos, mejor adherencia a la medicación y mayor autocontrol. Una experiencia de atención médica completamente conectada y de extremo a extremo transforma la atención de una serie de transacciones desconectadas y episódicas a una relación longitudinal entre el consumidor y el sistema de atención médica. Proporciona un acceso mucho mayor a la atención inmediata con acceso con un clic a una enfermera cada vez que surge una preocupación de salud o un síntoma preocupante. Guía, informa y motiva a los miembros en tiempo real para que participen en el siguiente mejor paso hacia una mejor salud. Los miembros que experimentan altos niveles de estrés, por ejemplo, podrían recibir recordatorios personalizados y empujones oportunos para participar en ejercicios de mindfulness o ejercicios de respiración, ganando recompensas a medida que siguen su progreso. También podrían ser contactados por un entrenador de salud personal o una enfermera para ver si les interesaría programar una cita con un terapeuta conductual disponible.
2) Ofrecer acceso a la atención primaria bajo demanda: Casi un tercio de todos los estadounidenses no tienen un proveedor de atención primaria (PCP). Eso es más de 100 millones de personas que carecen de los recursos para prevenir o manejar condiciones crónicas e identificar factores de riesgo que podrían llevar a afecciones graves. Esta es una población “medicamente desfavorecida” que a menudo no busca atención médica cuando surge un problema médico. Y cuando lo hacen, a menudo acuden a la sala de emergencias. Pero hoy en día, hay soluciones de salud digital que pueden seleccionar al PCP adecuado para cada miembro y luego coordinar una cita de telemedicina o en persona. Proporcionar acceso las 24 horas, los 7 días de la semana a un equipo de atención bajo demanda a cualquier persona que tenga un teléfono móvil o acceso a Internet crea una “línea directa” a la atención primaria que supera las barreras de transporte, los largos tiempos de espera (26 días para un paciente nuevo), problemas de programación y otros obstáculos para la atención. Ahora casi no se necesita esfuerzo para que los miembros busquen atención y comiencen a establecer una relación con un proveedor.
3) Hazlo personal: Las capacidades avanzadas de recopilación y análisis de datos y la sofisticación de los chatbots de IA de GenAI están creando un nuevo nivel de personalización que coincide exactamente con el contenido, los incentivos y la motivación de cada objetivo de bienestar, preferencias y necesidades de cada miembro. Una mayor personalización genera una mayor participación, lo que disminuye el costo de la atención. La participación proactiva personalizada, como notificaciones push y alertas en tiempo real para resúmenes posteriores a la visita, seguimientos posteriores a la atención y próximas citas, mantienen a los miembros informados y comprometidos. De esta manera, el apoyo llega al miembro en lugar de que el miembro tenga que buscarlo.
Dos simples preguntas
Se reduce a dos simples preguntas que cada plan de salud debería considerar: “¿Somos una empresa que paga por servicios y gestiona riesgos? ¿O somos una empresa que ofrece una mejor salud a nuestros miembros?” El argumento empresarial para responder afirmativamente a esa segunda pregunta es muy convincente. Es hora de que los planes de salud aprovechen el momento y aprovechen las tecnologías digitales transformadoras que ya están revolucionando la experiencia del miembro del plan de salud.
Foto: Feodora Chiosea, Getty Images
Rita Sharma es la Directora de Productos en Pager Health, una plataforma de salud conectada que permite a las empresas de atención médica ofrecer experiencias de salud inteligentes y de alto compromiso para sus pacientes, miembros y equipos a través de tecnología integrada, IA y servicios de conserjería. En Pager Health, es responsable de liderar el equipo de productos y la creación, innovación y ejecución de estrategias y hojas de ruta de productos. Rita también lidera el desarrollo de estrategias y soluciones de lanzamiento al mercado en compromiso, navegación de la atención, atención virtual, bienestar y atención basada en el valor a nivel mundial.
Rita llega a Pager Health desde Salesforce, donde dirigió el desarrollo y lanzamiento globales del primer producto de salud de la empresa, Health Cloud, centrado en transformar las experiencias centradas en pacientes y miembros en la atención médica y las ciencias de la vida. Fue responsable de la hoja de ruta a largo plazo de Health Cloud y de la estrategia global de lanzamiento al mercado (GTM) y posicionó a Salesforce como la plataforma de elección para los segmentos de proveedores, pagadores, farmacéuticos y dispositivos a nivel mundial.
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