La carrera por adoptar la inteligencia artificial en el servicio al cliente está en marcha: una encuesta reciente encontró que el 56% de las empresas están persiguiendo la IA para mejorar y perfeccionar las operaciones comerciales y el 63% de las organizaciones minoristas ya están aprovechando la IA para el servicio al cliente. Está claro que ya no pensamos en la IA como una herramienta futurista en el mundo del consumidor. Sin embargo, muchas empresas están descubriendo que simplemente implementar la IA no está proporcionando el retorno que inicialmente esperaban.
Esto introduce una tendencia preocupante: la desconexión entre las grandes inversiones en IA y los retornos tangibles, con un asombroso 40% asignando presupuestos a la IA sin un plan estratégico, limitando sus capacidades y efectividad. Muchas empresas ven la IA como un impulsor de productividad y se centran principalmente en la automatización de tareas y respuestas. Excelente para la gestión del tiempo, esta estrategia pasa por alto un aspecto crucial: la capacidad de la IA para amplificar las capacidades humanas directas como la detección y análisis de sentimientos y emplear una observación holística de estas interacciones.
Tradicionalmente, medir el sentimiento del cliente era subjetivo y dependía de la interpretación de datos limitados de los clientes. Ahora, la IA ofrece una vista panorámica exhaustiva del sentimiento en todos los puntos de contacto con el cliente. Imagina poder analizar cada correo electrónico lleno de señales, publicación en redes sociales e interacción de chat, no solo en busca de palabras clave, sino de las emociones, intenciones y frustraciones que burbujean bajo la superficie. Esta observabilidad es el poder valioso de la detección de sentimientos de la IA, y es un cambio de juego tanto para la experiencia del cliente (CX).