Durante años, la participación del paciente ha sido un enfoque principal para los líderes de atención médica. Pero los pacientes de hoy están frustrados con la experiencia general del paciente, en gran parte debido al enfoque de sus proveedores en la comunicación. De hecho, es uno de los mayores obstáculos para una experiencia de paciente de calidad, y, a su vez, mejores resultados para el paciente.
Los CRM de atención médica (sistemas de gestión de relaciones con los clientes) son sistemas de software especializados que ayudan a las organizaciones de atención médica a gestionar las interacciones con los pacientes, optimizar las operaciones y mejorar la atención.
Y en mi experiencia, el éxito del CRM depende de un enfoque que aproveche los datos del paciente y la IA para respaldar interacciones más oportunas y empáticas.
Aquí compartiré una estrategia de tres puntas que puede ayudarte a hacer precisamente eso.
Integrar su CRM con todo su ecosistema digital
La mayoría de los CRM de atención médica presumen de su capacidad para proporcionar una vista de 360 grados de cada paciente. Pero esa vista solo es tan buena como los datos utilizados para crearla. Y para recopilar los datos adecuados, su CRM debe estar integrado con todo su ecosistema digital.
Como mínimo, eso debería incluir:
Historias clínicas electrónicas y registros médicos electrónicos
Software de programación
Su portal de pacientes
Software de facturación
Software de derivación electrónica
Herramientas de gestión del conocimiento
Con las integraciones adecuadas, puede garantizar que cada interacción con el paciente se sienta intencional e informada. Los datos en sí mismos, sin embargo, no son suficientes para impulsar eficazmente la participación del paciente. Para eso, su mensaje debe ser relevante y empático, aspectos que exploraremos más a fondo en las dos secciones siguientes.
Reconocer el tipo de mensajes que los pacientes necesitan
Para mejorar la participación del paciente, es importante recordar por qué los pacientes se están comunicando contigo en primer lugar. Quieren gestionar su salud, y la mayoría solo quieren información relevante que pueda ayudarles a hacer precisamente eso.
Pero no todos los sistemas de salud utilizan CRM para compartir ese tipo de información. Experimenté eso de primera mano. Cuando me desgarré el tendón de Aquiles, interactué con dos proveedores que tenían estrategias de mensajería muy diferentes. El primero me bombardeó con información genérica, como sobre nuevas ubicaciones de clínicas o cómo evitar lesiones de verano. Pero el segundo proveedor compartió contenido más personalizado, como ejercicios específicos y consejos que podrían ayudarme a recuperar toda mi fuerza.
No me conecté realmente con el contenido del primer proveedor. Pero la mensajería del segundo proveedor me mantuvo comprometido y motivado durante toda mi recuperación. Incluso ahora, mucho tiempo después de que haya terminado mi tratamiento, sigo encontrando sus actualizaciones valiosas porque son exactamente eso, relevantes.
Experiencias como la mía son bastante comunes. Y eso significa que muchos pacientes probablemente sean apáticos (si no activamente rechazados) por las comunicaciones de sus proveedores.
Para resolver este problema, asegúrese de que su CRM esté equipado para ayudarlo a compartir:
La información correcta, como artículos o videos para ayudar a los pacientes a manejar sus condiciones específicas
A través del canal correcto basado en las preferencias de los pacientes (por ejemplo, mensajes de texto para recordatorios de citas y correo electrónico para contenido largo o documentos importantes)
En el momento adecuado, por ejemplo, justo después de un chequeo basado en disparadores diagnósticos, o por la noche después del trabajo basado en tasas de apertura o clics de mensajes
La conclusión? Con un contenido más relevante, puede mantener a los pacientes comprometidos durante todo su viaje de atención.
Comunicarse con empatía
La empatía del paciente es una prioridad para la mayoría de los hospitales hoy en día. Pero muchos luchan por transmitir consistentemente empatía a través de sus comunicaciones.
Una de las principales razones? Los hospitales a menudo tienen que elegir entre la mensajería personalizada y la mensajería a escala. Muchos eligen lo último, pero esa decisión puede llevar fácilmente a una mensajería genérica en lugar de sonar de apoyo.
La realidad es que los pacientes a menudo varían en su relación tanto con sus propias necesidades médicas como con el sistema de salud. Por ejemplo, considere a un paciente que ha sido diagnosticado recientemente con diabetes tipo dos. Probablemente necesitarán análisis de sangre cada tres meses para controlar sus niveles de A1C.
Pero tal vez el paciente se siente avergonzado del diagnóstico debido al estigma. Y no confía en nadie para tomarle la sangre después de unas cuantas malas experiencias. Además, les resulta difícil tomarse un tiempo libre para venir a la consulta.
La comunicación empática debe tener en cuenta factores como estos. En este escenario, puede configurar su CRM para enviar recordatorios automáticos de programación que utilicen un lenguaje cálido y suave. Pero también puede compartir algunos videos para ayudarles a aceptar su nuevo diagnóstico. O ofrecer consejos para soportar los análisis de sangre. Y podría sugerir llamar a su oficina si necesitan hablar sobre flexibilidad en la programación.
Este enfoque no solo enfatiza la comunicación relevante, sino que también se encuentra con los pacientes exactamente donde se encuentran en su viaje de salud. Eso es enorme para impulsar la participación y la adherencia.
En cuanto al desafío de escalabilidad, considere utilizar herramientas de IA generativa para producir rápidamente mensajes empáticos a través de segmentos. Por ejemplo, puede pedirle que elabore un lenguaje para pacientes con ciertas condiciones crónicas y sugiera los recursos más útiles para compartir, lo que ahorra mucho tiempo a su personal.
Algunos CRM ya tienen capacidades de IA nativas. Pero si no es así, puede valer la pena explorar herramientas de terceros que puedan conectarse a su plataforma. ¿La conclusión? Con el enfoque y el software adecuados, puede crear mensajes escalables que resuenen.
Cada interacción con el paciente importa
Un CRM de atención médica es mucho más que una herramienta de gestión de datos. Le ayuda a causar una fuerte primera impresión en cada paciente y a fortalecer las relaciones con el tiempo.
Con los resultados del paciente en juego, las apuestas de ese trabajo no podrían ser más altas. Cada interacción con el paciente importa. Vale la pena invertir en las herramientas y capacidades que necesita para hacer las cosas bien.
Foto: exdez, Getty Images”