Hay una gran brecha entre los planes de salud comerciales con las calificaciones más altas y más bajas de satisfacción del cliente, según mostró un nuevo informe.
El estudio de J.D. Power 2024 U.S. Commercial Member Health Plan, lanzado el miércoles, midió la satisfacción de los miembros de 147 planes de salud en 22 regiones de los EE.UU. La satisfacción de los miembros se basó en ocho dimensiones: obtener servicios cuando y cómo quieren; canales digitales; facilidad para hacer negocios; ahorrar tiempo y dinero; gente; ofertas de productos/cobertura; resolver problemas o quejas; y confianza. El estudio recibió respuestas de 29,188 miembros de planes de salud comerciales. Este es el 18º año en que J.D. Power ha realizado este informe.
Se encontró que la satisfacción general con los planes de salud comerciales es de 565 puntos en una escala de 1,000 puntos (3 puntos más que en 2023). Sin embargo, hay una diferencia de 79 puntos en la satisfacción del cliente entre los planes de salud con las calificaciones más altas y más bajas. El informe señaló que las puntuaciones de satisfacción general de los planes mejor clasificados aumentaron 20 puntos este año, mientras que las puntuaciones de satisfacción disminuyeron 8 puntos para los planes peor clasificados.
Las brechas en las puntuaciones de satisfacción del cliente entre los planes mejor y peor clasificados son mayores cuando se mira la dimensión de ahorrar tiempo y dinero (87 puntos), obtener servicios cuando y cómo quieren (84 puntos) y la dimensión de confianza (84 puntos).
Los canales digitales son particularmente desafiantes para los planes de salud comerciales. La puntuación general de satisfacción de la experiencia digital de los planes de salud comerciales fue de 565 puntos. Esto es más bajo que en otras industrias, incluyendo la originación de hipotecas (730 puntos), banca directa (718 puntos), telemedicina (698 puntos) y Medicare Advantage (652 puntos).
“En base a un año sobre año, me sorprende ver que a nivel nacional, los planes de salud, en promedio, no están a la par con otras industrias en cuanto a mover la aguja en la transformación digital”, dijo Christopher Lis, director gerente, inteligencia global de atención médica en J.D. Power., en un correo electrónico. “La mayoría de la industria de planes de salud comerciales todavía lucha por hacer que las herramientas digitales sean fáciles de encontrar, fáciles de usar y valiosas, a diferencia del sector de servicios bancarios/financieros, por ejemplo, que descubrió cómo hacer que estas herramientas sean muy valiosas para la mayoría de los consumidores hace muchos años. Las organizaciones de atención médica que son lentas en adoptar lo digital corren el riesgo de perder cuota de mercado en el futuro”.
También hay tiempos de espera más largos para los consumidores cubiertos por los planes peor clasificados, encontró el informe. El tiempo de espera promedio para ver a un especialista es de 22 días, mientras que el tiempo de espera promedio para hacerse un examen físico anual es de 15 días. Para los planes de bajo rendimiento, estos tiempos de espera son de 25 días y 18 días, respectivamente.
“En muchos casos, el seguro de salud patrocinado por el empleador es la principal ventana de los consumidores al sistema de atención médica”, dijo Lis en un comunicado. “El acceso a la atención, el costo de la atención, la gestión de enfermedades crónicas – los pilares centrales de la experiencia de atención médica del consumidor – están todos influenciados en gran medida por los planes de salud comerciales. Por eso es tan preocupante que J.D. Power vea una brecha tan grande en el rendimiento general entre los planes en todo, desde el costo hasta las herramientas digitales hasta la elección de proveedores”.