La evolución del compromiso del cliente ha alcanzado un punto de inflexión donde el éxito ya no está determinado por el volumen de datos recopilados, sino por lo efectivamente que las organizaciones pueden traducir esos datos en interacciones personalizadas y significativas. A lo largo de mi carrera en operaciones comerciales farmacéuticas y análisis de clientes, una verdad es constante: mientras que los análisis avanzados y la IA pueden desbloquear conocimientos sin precedentes, es la aplicación reflexiva de estos conocimientos lo que transforma las interacciones rutinarias entre los representantes farmacéuticos y los proveedores de atención médica en relaciones duraderas. Este equilibrio entre la precisión impulsada por datos y la auténtica conexión humana se ha convertido en la piedra angular del compromiso moderno.
El viaje moderno del cliente ya no es lineal y la salud no es diferente. Un informe reciente de Veeva mostró que la sincronización de las interacciones en campo y las promociones digitales aumenta la efectividad de la campaña en un 23%. Al mismo tiempo, más del 70% de las promociones a los proveedores no están sincronizadas. Esto amplifica la necesidad de integrar canales digitales con interacciones tradicionales en campo para crear una mezcla armoniosa de estrategias de compromiso.
Una cosa es segura, los proveedores de atención médica esperan interacciones sin problemas en múltiples puntos de contacto. Los proveedores y farmacias valoran la consistencia en sus interacciones. Ya sea llamando a un centro de contacto para realizar un pedido o recibiendo actualizaciones sobre las últimas pautas del CDC para vacunas, quieren al mismo representante cada vez. El secreto radica en entender que el omnicanal no se trata solo de estar presente en múltiples plataformas, sino de crear una experiencia cohesiva que se adapte a las preferencias del cliente. Al aprovechar los conocimientos avanzados de análisis y CRM, se puede implementar un modelo centrado en el cliente que garantice que los llamadores interactúen con el mismo representante cada vez. Este enfoque fortalece las relaciones entre los proveedores y sus representantes y aumenta las calificaciones de satisfacción.
Aunque la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se han convertido en palabras de moda, su aplicación práctica en el compromiso del cliente es transformadora cuando se implementa reflexivamente. Aunque las últimas herramientas de IA pueden predecir patrones de compromiso con una precisión sin precedentes, su verdadero valor radica en su capacidad para potenciar la toma de decisiones humanas y no reemplazarla. Las recomendaciones de mensajes generados por IA pueden ser invaluables. Se procesan vastas cantidades de datos de recetas y pagadores en tiempo real, proporcionando todo lo que un representante pueda necesitar, desde declaraciones de apertura hasta comentarios finales y pasos sugeridos a seguir, todo antes de que entren por las puertas de una clínica. Sin embargo, los representantes aún tienen el papel crucial de seleccionar el mensaje más apropiado, eligiendo entre las recomendaciones de IA y descartando aquellas que no encajan. Después de todo, conocen mejor las preferencias del proveedor y si deben comenzar con un mensaje de reembolso o con los últimos resultados de estudios clínicos. La IA puede identificar las mejores oportunidades de compromiso, pero las decisiones finales siempre deben permanecer en manos de profesionales de ventas experimentados que entienden los matices de las relaciones con los clientes.
Mantener el elemento humano se vuelve más crítico que nunca a medida que abrazamos cada vez más la IA. Las estrategias de compromiso con el cliente más exitosas encuentran el punto óptimo entre la eficiencia tecnológica y la conexión personal. Después de pasar tiempo en varios roles comerciales en la industria farmacéutica, he aprendido que la automatización funciona mejor cuando maneja tareas rutinarias, liberando a los equipos para centrarse en interacciones significativas.
En un entorno de centro de contacto, la IA puede resumir las preguntas del farmacéutico sobre el almacenamiento y manejo de vacunas en tiempo real junto con la respuesta del agente, creando notas de llamada para los agentes y reduciendo su tiempo de manejo. Durante presentaciones virtuales con proveedores, la IA puede analizar el tiempo dedicado a varias diapositivas y utilizar análisis de voz para crear tarjetas de puntuación para la recepción en varias secciones de la presentación, ayudando al representante a preparar material para su próxima llamada con el proveedor. Este equilibrio se refleja en cómo abordamos las métricas de rendimiento. Si bien se rastrean rigurosamente los KPI cuantitativos, se debe poner igual énfasis en la retroalimentación cualitativa y los resultados de construcción de relaciones. Este principio guía el diseño de estructuras de compensación de incentivos en equipos de ventas de alto rendimiento. En lugar de métricas tradicionales basadas en interacciones, como llamadas por día, los líderes deben adoptar una tarjeta de puntuación equilibrada que enfatice la calidad e impacto de las interacciones, incluidas las calificaciones de experiencia y satisfacción del cliente.
El verdadero objetivo de optimizar el éxito del compromiso con el cliente radica en maximizar la experiencia del cliente. Ahora podemos seguir no solo los resultados inmediatos, sino también el desarrollo a largo plazo de las relaciones mediante la implementación de marcos de análisis integrales. Esto implica analizar múltiples puntos de datos, desde la frecuencia de participación y las preferencias de los canales hasta los patrones de recetas. La medición exitosa requiere tanto amplitud como profundidad en el análisis. Establecer informes de rendimiento a nivel local, nacional y global que vinculen las interacciones con las calificaciones de satisfacción y los datos de recetas proporciona una vista holística de la efectividad del compromiso con el cliente. Este análisis multinivel ayuda a identificar las mejores prácticas y áreas de mejora, lo que lleva a la optimización continua de las estrategias de compromiso.
El futuro del compromiso con el cliente radica en este delicado equilibrio entre la toma de decisiones basada en datos y la visión humana. A medida que la tecnología continúa avanzando, las organizaciones que dominen este equilibrio se destacarán en la construcción y mantenimiento de relaciones significativas con los clientes. La clave es recordar que si bien los datos informan nuestras estrategias, el elemento humano las transforma en conexiones duraderas.
Foto: SergeyNivens. Getty Images
Kunal Girotra es un distinguido líder de la industria farmacéutica con una amplia experiencia en operaciones comerciales, análisis de ventas y estrategias de compromiso con los clientes. Ha liderado iniciativas que mejoraron significativamente el rendimiento de ventas y la experiencia del cliente en múltiples carteras multimillonarias. La experiencia de Kunal abarca la segmentación de HCP, la compensación por incentivos y el análisis en campo, donde ha entregado consistentemente conocimientos impulsados por datos a la alta dirección. Su enfoque innovador en la segmentación de clientes ha dado como resultado operaciones simplificadas, una mayor efectividad del equipo de ventas y aumentos notables en compromisos productivos con los clientes. Recibiendo múltiples premios de la industria, incluido el Campeón del Compromiso del Cliente 2024 y Ganador del Globee de Oro por el Equipo de Ventas Innovador del Año, Kunal continúa impulsando un cambio transformador en las operaciones comerciales farmacéuticas y la excelencia del cliente. Esta publicación aparece a través del programa MedCity Influencers. Cualquiera puede publicar su perspectiva sobre negocios e innovación en el cuidado de la salud en MedCity News a través de MedCity Influencers. Haga clic aquí para averiguar cómo.