El camino de maternidad es un sendero lleno de incertidumbre. Desde el momento en que aparecen esas dos líneas rosadas, una futura mamá se enfrenta a más preguntas que respuestas, y tiene que identificar rápidamente recursos confiables que signifiquen la mejor atención prenatal, de parto y postnatal para ella y su bebé.
Antes del embarazo, muchos miembros esperantes probablemente no han interactuado mucho, si es que lo han hecho, con el sistema de salud, y se sumergen de cabeza en un mundo desconocido. Ahí es donde un plan de salud puede intervenir.
Ayudar a aliviar esta incertidumbre debería ser una prioridad para los pagadores. En las secciones que siguen, describiré tres maneras en que los planes de salud pueden involucrar, conectar y deleitar a sus miembros embarazadas para fomentar la buena voluntad, ganar confianza a largo plazo y fomentar relaciones leales que perduren. Estas relaciones, construidas sobre la confianza, resultan en intervenciones más informadas y son la base sobre la cual se logran mejores resultados.
#1: Muestra a cada miembro que te importa
Juntas, las comunicaciones que contextualizan y personalizan muestran a los miembros que te importa.
Si bien los correos electrónicos estáticos y los recordatorios de cuidado pueden resultar útiles, el viaje de maternidad es emocional, física y financieramente complejo, y presenta a los planes un momento único para involucrarse con los miembros a un nivel más profundo. Los programas exitosos dependen del momento adecuado, el mensaje y la estrategia.
La contextualización asegura que las comunicaciones de tu plan sean siempre relevantes, actualizadas y útiles. Una comunicación que involucre a los miembros y resulte útil en una fase, podría considerarse inmaterial, o peor aún, en otra. Considera una nota que dice ‘felicidades por tu gran noticia’ e invita a los miembros a investigar proveedores cercanos. Ese mensaje y llamado a la acción será invaluable en los primeros días para ayudar a las futuras mamás a identificar proveedores locales, de la red y de alta calidad, pero rápidamente se sentiría fuera de lugar e irrelevante a medida que avanza el primer trimestre, o insensible y sin tacto si el embarazo termina en un aborto espontáneo.
Las mejores soluciones analizan los patrones dentro de los datos para identificar y abordar proactivamente problemas basados en información contextual, como el contenido con el que el miembro está interactuando. En los mejores casos, la contextualización es el trabajo de fondo sutil que garantiza que todo contacto esté directamente relacionado con un desencadenante de evento, una necesidad anticipada del miembro o una situación relevante.
La personalización va un paso más allá al demostrar que estas comunicaciones contextualizadas consideran su historia médica específica, situación y necesidades. Alejarse de un enfoque de talla única, ya que parecerá genérico. Considera desplegar una variedad de tipos de comunicación para descubrir preferencias, como llamadas telefónicas personalizadas de gerentes de casos empáticos, o correos electrónicos que hagan preguntas antes de compartir información educativa. El contacto que refleja una disposición a escuchar e interactuar a su nivel ayuda a inculcar un nivel más profundo de confianza basado en la sensación de ser visto a nivel individual.
#2: Permanecer fiable y consistente
Durante este tiempo de gran cambio para tus miembros, aprovecha la oportunidad de actuar como un recurso constante y confiable.
Los planes de salud que desarrollan un modelo de atención de alta tecnología y alto contacto pueden ayudar a garantizar una fuente continua de ayuda y apoyo que deja a los miembros sabiendo a dónde acudir cada vez que surja una pregunta, problema o desafío. Idealmente, los planes desarrollarán un marco de serie de comunicación que actúe como una línea base al cubrir preguntas comunes sobre el embarazo y celebrar hitos en los “cuatro” trimestres.
Para empezar, las comunicaciones regulares establecen una línea base que genera confianza desde el principio. Los puntos de contacto consistentes, como correos electrónicos semanales o mensajes de texto basados en aplicaciones, pueden generar anticipación y demostrar confiabilidad, al tiempo que comparten información educativa o de compromiso valiosa que guía las próximas mejores acciones, consejos de cuidado prenatal y más. Estos mensajes pueden ayudar mucho a construir confianza al compartir información en puntos críticos, como: las mejores preguntas a hacer en la cita de las 12 semanas, y qué esperar con una prueba de tolerancia a la glucosa, hasta los cinco mejores consejos para reducir la inflamación mamaria durante los primeros días de lactancia de un recién nacido.
Para garantizar que estas comunicaciones resuenen con todos los miembros, es importante construir la competencia cultural como piedra angular de cualquier programa. Los gerentes de casos con un conjunto diverso de idiomas hablados, antecedentes y experiencias de vida ayudarán a asegurar que todos los miembros se sientan cómodos, seguros y respaldados.
#3: Las acciones hablan más que las palabras
Cuando realmente cuenta, cambia de la comunicación saliente a favor de la acción.
A lo largo del viaje de maternidad, los gerentes de casos se conectan con futuras mamás para actuar como defensores de confianza, descubrir necesidades y ofrecer apoyo educativo y emocional. Desde realizar un seguimiento regular para asegurarse de que las nuevas mamás puedan llegar a las citas postparto, hasta evaluaciones continuas de salud mental que monitorean cambios de comportamiento, los planes pueden desempeñar un papel muy real en identificar proactivamente necesidades y conectar a los miembros con la atención que necesitan, desde el cuidado prenatal hasta la recuperación de parto, la salud mental postparto, el apoyo a la lactancia y más.
En momentos críticos, los gerentes de casos deben estar facultados para intervenir en tiempo real, con recursos que ayuden a resolver determinantes sociales de la salud (SDOH), abordar brechas en la atención o ayudar a conectar a los miembros con recursos, organizaciones comunitarias y proveedores que aborden desafíos de salud críticos que enfrentan la mamá o el bebé. Si bien muchos programas de gestión de casos documentan desafíos y le dicen a los miembros que volverán a comunicarse, aquellos que ayudan proactivamente a resolver problemas mientras permanecen en línea con el miembro generan confianza inmediata. Estos miembros saben que pueden confiar en su plan de salud y que, si surge la necesidad, pueden llamar en cualquier momento, y verán resultados.
Idealmente, los gerentes de casos manejan y mantienen relaciones con los miembros a lo largo de todo su viaje prenatal y postparto. Por ejemplo, desde el principio, un gerente de casos puede empezar a identificar barreras para la atención, como la seguridad en el transporte. Si un miembro carece de un automóvil o acceso confiable al transporte público seguro, los planes pueden intervenir ofreciendo viajes subsidiados de ida y vuelta a las citas, garantizando una atención prenatal constante y una mayor probabilidad de resultados favorables. Estos mismos gerentes de casos sabrían reservar un viaje para asegurar que estas nuevas mamás no se pierdan su crítica cita postparto de seis semanas. Esta sensación de ser apoyado en momentos que importan profundiza la confianza, impulsa la participación continua y sostenida, y anima a los miembros a regresar una y otra vez cada vez que surja un problema.
La clave para la participación de los miembros
Ganar la confianza de los miembros siempre es difícil, pero el viaje de maternidad ofrece una oportunidad única para demostrar cuidado y participar en momentos que realmente importan. A medida que tus miembros embarazadas hacen crecer una nueva vida, ayuda a que tu comunicación adquiera vida propia con comunicaciones consistentes que demuestran interés, confiabilidad y, lo más importante, un enfoque verdaderamente centrado en el miembro. La mejor manera de involucrarse y ganar la confianza de tus miembros? Únete a ellos en su viaje, desde esas primeras dos líneas rosadas en la tira de prueba hasta esas noches sin dormir y más allá. Comparte, disfruta y celebra este tiempo tumultuoso y emocionante. La preciada confianza seguirá.
Crédito de la foto: Blue Planet Studio, Getty Images
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