Los departamentos del ciclo de ingresos hospitalarios enfrentaron una fuerte disminución en las colecciones de bolsillo este año, con la tasa de recolección de pacientes cayendo a casi el 48%, según un análisis de Kodiak Solutions. El mismo análisis revela que los hospitales solo recolectan 69 centavos por cada dólar de facturas médicas de $100 o menos. Esa proporción disminuye a medida que el monto de la factura aumenta.
Para los hospitales comunitarios, es un signo de la necesidad de un enfoque diferente para la comunicación financiera y el pago del paciente: uno que satisfaga a los pacientes donde se encuentran y proteja su dignidad evitando un estrés innecesario en la línea de fondo de la organización.
Ser sensible a las preferencias del paciente.
Una de las cosas que distingue a los hospitales comunitarios de los sistemas más grandes, como ver una cara conocida al buscar atención o encontrarse con un empleado del hospital en el supermercado, es también lo que hace que una experiencia financiera del paciente consciente sea tan importante.
Se necesita confianza para que los pacientes se sientan cómodos compartiendo su situación financiera con un empleado del hospital que pueden conocer fuera del entorno de la atención médica. Del mismo modo, el personal de servicios financieros para pacientes puede sentirse incómodo al iniciar estas conversaciones o profundizar en más detalles cuando la persona frente a ellos es alguien que conocen.
Sin embargo, en un momento en el que casi uno de cada cuatro personas con cobertura de empleador está subasegurado, según una encuesta del Commonwealth Fund, y cuando más de la mitad de las cancelaciones se derivan de pacientes con algún tipo de seguro, incluido el seguro comercial, comprender la capacidad de los consumidores para pagar su atención es vital. También lo es presentar opciones de pago que ayuden a los pacientes a sentirse en control de sus gastos médicos mientras protegen su privacidad.
Liderar una experiencia financiera del paciente sensible al consumidor también pone a los miembros de la comunidad en una mejor posición para buscar la atención que necesitan. Un análisis reciente indica que a medida que aumentan los costos de atención médica, casi 3 de cada 10 consumidores con cobertura de empleador posponen la atención necesaria o retrasan el llenado de una receta. Lo hacen aproximadamente 4 de cada 10 adultos con cobertura de Medicare o Medicaid.
Elaborar el enfoque correcto para las comunidades pequeñas.
¿Qué tan bien aborda su hospital comunitario las necesidades de los pacientes en cada punto del viaje financiero del paciente y qué pasos podría tomar para fortalecer la experiencia financiera? Aquí hay tres consideraciones.
Eche un vistazo de cerca a su modelo de comunicación y respuesta de estimación de precios. Con el crecimiento de los costos médicos se espera que alcance su tasa más alta en 13 años en 2025, apretar los procesos de transparencia de precios es un primer paso importante para construir el compromiso financiero del paciente. Asegúrese de que las estimaciones de precios se centren en el costo que más les importa a los consumidores: su costo de bolsillo para la atención. Proporcione estimaciones y planes de tratamiento previos al servicio donde tenga sentido aumentar la claridad. Luego, empodere y eduque al personal de registro para iniciar conversaciones sobre el pago una vez que se hayan entregado las estimaciones. Esto posiciona al personal para identificar a los pacientes que pueden calificar para asistencia financiera o atención de caridad temprano en el viaje financiero del paciente, dándoles confianza para buscar la atención necesaria. También establece una base para solicitar el pago antes de que se realice la atención. Los pacientes son más propensos a pagar sus facturas a tiempo e incluso antes cuando saben lo que deben y por qué.
Fortalezca el compromiso financiero del paciente después del servicio. Ciertamente, herramientas como la puntuación de propensión al pago y el análisis predictivo pueden ayudar a los servicios financieros para pacientes a determinar dónde enfocar los esfuerzos de compromiso financiero del paciente. Sin embargo, la mayoría de los hospitales comunitarios luchan por cómo implementar los esfuerzos de compromiso de una manera que resuene con los pacientes. Un método cada vez más popular es aprovechar las herramientas basadas en texto para la comunicación y el pago. Al involucrar a los pacientes con el dispositivo que más utilizan, su teléfono inteligente, los pacientes obtienen una herramienta conveniente y fácil de navegar para comprender lo que deben, por qué y sus opciones de pago. Es una herramienta que los pacientes pueden aprovechar desde la privacidad de su hogar, evitando la incomodidad de tener una conversación financiera sensible con alguien que conocen, y les da a los pacientes una sensación de mayor control sobre sus gastos médicos.
Incorpore una mezcla de técnicas modernas y tradicionales para facilitar el pago. Para los hospitales, las herramientas de texto para pagar suelen ser mucho más efectivas en la conversión de pagos que las declaraciones en papel. Sin embargo, siempre habrá pacientes que prefieran las declaraciones en papel. La clave es incorporar las preferencias de los pacientes en las comunicaciones. Pregunte a los pacientes cómo les gustaría que se les notifique sobre su saldo después del seguro durante el proceso de registro. Si se prefieren las comunicaciones de pago digitales, asegúrese de dar tiempo a estos mensajes para respirar. Un hospital comunitario espera siete días después de entregar una comunicación electrónica antes de enviar un segundo mensaje de texto para dar a los pacientes tiempo para responder.
Al mirar de cerca el compromiso financiero del paciente con las necesidades de su comunidad en mente, los hospitales comunitarios pueden cerrar de manera más efectiva las brechas en el pago de bolsillo mientras proporcionan el tipo de experiencia que los consumidores anhelan.
Foto: sorbete, Getty Images
Tom Furr fundó PatientPay, una plataforma de gestión del ciclo de ingresos de la salud, basada en sus experiencias con sistemas de facturación y pago de atención médica anticuados. PatientPay se enfoca únicamente en llevar la atención médica más allá de la declaración impresa tradicional, el manejo de cheques en papel y los portales en línea no utilizados. Antes de fundar PatientPay, Tom fue el CSO / COO y miembro de la junta directiva en MobileSmith Health. También fue cofundador y presidente de Kinetics, Inc., un proveedor temprano de comercio en línea para pequeñas empresas con socios como Wells Fargo, First Union y Netscape.
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