La oleada de consumismo en el cuidado de la salud está empoderando a los pacientes con más autonomía y opciones que nunca cuando se trata de “comparar cuidados”. De hecho, la investigación de la industria muestra que aproximadamente el 30% de los pacientes cambiaron de proveedores en 2021, subrayando una tendencia significativa: las personas, especialmente las generaciones más jóvenes como Gen Z y millennials, están buscando proveedores que se alineen con sus preferencias y necesidades en evolución. Como tal, la primera interacción entre pacientes y proveedores se ha transformado en una especie de ‘entrevista’ para ambas partes. La esperanza de los médicos es hacer progresos significativos en responder a las expectativas de experiencia en rápida evolución de los pacientes, mientras que la esperanza de los pacientes es encontrar un proveedor que cumpla con sus criterios. Este cambio implica que los proveedores no solo brinden atención excelente, sino que también demuestren que son la opción correcta para las expectativas y el estilo de vida únicos de un paciente.
Entonces, ¿qué buscan los pacientes?
Según datos de la industria, la conveniencia, la accesibilidad y el costo se encuentran entre las consideraciones principales para los consumidores de salud al seleccionar su proveedor de atención primaria, con un abrumador 92% de los encuestados enfatizando la importancia de la conveniencia. Los consumidores de salud más jóvenes, por ejemplo, son casi seis veces más propensos a cambiar de proveedor que las personas mayores, citando factores de facilidad de navegación como la razón de su partida. Estos factores incluyen dificultades para hacer negocios, malas experiencias y soluciones digitales de servicio y soporte inadecuadas. Además, los pacientes expresan el deseo de tener relaciones más significativas y comprometedoras con los proveedores de atención médica, buscando profesionales que comprendan y aborden sus objetivos de salud holísticos.
A medida que los pacientes buscan cada vez más conveniencia y orientación reflexiva en sus interacciones con los profesionales de la salud, los proveedores enfrentan el desafío de crear una experiencia centrada en el paciente que priorice las necesidades, valores y preferencias individuales. La pregunta es: ¿cómo pueden los proveedores navegar este desafío y mantener relaciones exitosas con sus pacientes? Aquí es donde la tecnología de punto de atención juega un papel crucial para satisfacer de manera efectiva estas demandas en evolución.
El papel de la tecnología móvil
Los pacientes a menudo acuden a las citas con una lista de preocupaciones específicas que desean abordar en una sola visita. Para gestionar esto de manera efectiva, los proveedores necesitan tiempo y recursos adecuados a su disposición. Tradicionalmente en la atención médica, la consulta típica dura solo alrededor de 15-17 minutos, durante los cuales los pacientes presentan su lista de preguntas y los proveedores trabajan rápidamente para proporcionar respuestas, todo mientras evalúan el bienestar holístico del paciente. Además, dado el rápido ritmo de los avances médicos, donde se dice que la cantidad de conocimiento médico se duplica cada 73 días, se ha vuelto cada vez más difícil para los médicos mantenerse actualizados con los últimos hallazgos y pautas que podrían beneficiar a sus pacientes.
En estos escenarios, aprovechar las ideas de punto de atención a través de la tecnología móvil se vuelve crítico, ya que permite a los médicos proporcionar información médica rápida y precisa pertinente a las preguntas del paciente. Esto no solo agiliza el proceso de consulta, sino que también elimina la necesidad de buscar en innumerables fuentes en línea para localizar las pocas selectas que ofrecen la información médica más comprensible, confiable y basada en evidencia.
Las aplicaciones de referencia médica, por ejemplo, ofrecen datos completos que pueden apoyar a un médico durante una visita, incluidas capacidades de búsqueda de medicamentos, la capacidad de acceder a información sobre comorbilidades, atención holística y alternativas no farmacológicas. Los pacientes de hoy buscan asesoramiento no solo sobre medicamentos, sino también sobre tratamientos complementarios, como terapias contra el cáncer, vitaminas para apoyar la salud general y nuevos tratamientos que se promocionan en las redes sociales y la televisión. Abordar estas necesidades de manera holística apoya el aspecto de ‘entrevista’ de los encuentros con los pacientes, ya que se espera que los médicos respondan a una amplia gama de preguntas en áreas temáticas, especialmente para las generaciones más jóvenes.
Adaptarse a la influencia de las redes sociales
En la era digital actual, los proveedores están respondiendo preguntas que a menudo pueden sentirse ‘de la nada’, ya que los consumidores confían en gran medida en recursos en línea y redes sociales para obtener información y apoyo en salud. De hecho, un tercio de los consumidores de salud de la Generación Z consultan TikTok para obtener consejos de salud y otro 44% recurren a YouTube antes de acudir a su médico. Ya sea que estén buscando información sobre condiciones específicas, explorando opciones de tratamiento o simplemente buscando consuelo al conectarse con otros que comparten experiencias de salud similares, las personas están aprovechando las redes sociales como un recurso principal para información relacionada con la salud. Esta tendencia, especialmente entre los grupos demográficos más jóvenes que pasan mucho tiempo en las redes sociales, destaca una creciente necesidad de información precisa en medio de un mar de contenido en línea.
Para los proveedores de salud, navegar por este panorama digital es una espada de doble filo. Por un lado, las redes sociales presentan un desafío: garantizar que los pacientes no sean engañados por información errónea. Sin embargo, también presenta una oportunidad única: al abrazar las redes sociales, los proveedores pueden cerrar la brecha de información y comprometerse directamente con los pacientes. Plataformas como sitios de redes sociales y blogs se convierten en herramientas poderosas para la educación de los pacientes. Las redes sociales también fomentan la comunicación bidireccional, lo que permite a los proveedores abordar preguntas e inquietudes en tiempo real.
Este cambio digital requiere estrategias de comunicación adaptables. A través de la utilización de estas plataformas para la educación y el compromiso de los pacientes, los proveedores de atención médica pueden ayudar a empoderar a los pacientes, construir confianza y, en última instancia, mejorar los resultados de salud. Además, las redes sociales ofrecen a los proveedores la capacidad de desarrollar redes profesionales, mantenerse actualizados sobre los avances y motivar a los pacientes, todo mientras brindan información de salud valiosa a sus comunidades.
Mejora de estrategias de relación con los pacientes
Para adaptar su estrategia de relación con los pacientes en medio de la competencia por la atención de los pacientes en el actual panorama de la atención médica impulsada por el consumidor, los proveedores deben ofrecer experiencias de salud convenientes y personalizadas, considerando factores clave como:
Aprovechar la tecnología de punto de atención: Equipar a los profesionales de la salud con herramientas de punto de atención como aplicaciones de referencia médica. Esta tecnología ofrece acceso en tiempo real a información médica precisa, lo que permite tomar decisiones más informadas en el punto de atención y, en última instancia, mejorar la calidad de la atención brindada.
Comprender el panorama digital: Con el cambio a mercados digitales avanzados, los proveedores deben reconocer que las interacciones y compromisos con los pacientes ocurren cada vez más en espacios digitales. Esto significa estar presente y activo en plataformas donde los pacientes buscan información y apoyo en salud.
Involucrar a pacientes empoderados: Con el aumento de pacientes empoderados que desempeñan un papel activo en sus decisiones de salud, los proveedores deben adaptar su enfoque para involucrar a los pacientes. Esto incluye proporcionar información clara, involucrar a los pacientes en la toma de decisiones y priorizar las experiencias de los pacientes a lo largo de su trayectoria de atención médica.
Al incorporar estas ideas en sus estrategias de relación con los pacientes, los proveedores de atención médica pueden adaptarse al panorama de la atención médica en evolución y reclutar y retener de manera efectiva a los pacientes en un mercado cada vez más competitivo y orientado al consumidor.
Un futuro exitoso
Navegar por el paisaje de la atención médica altamente competitiva de hoy es esencial para fomentar y mantener la lealtad de los pacientes. Los proveedores que demuestran una profunda comprensión de las necesidades y preferencias de los consumidores de salud actuales, abordando sus desafíos y brindando opciones, conveniencia y empoderamiento no solo mejorarán su competitividad, sino que también se posicionarán para un crecimiento significativo. Dominar la ‘entrevista’ con el paciente resultará en un mayor compromiso del paciente, una mayor lealtad del paciente y una mayor satisfacción del paciente.
Foto: filo, Getty Images
Bridget Seay es directora ejecutiva de experiencia del cliente y consultoría comercial en epocrates. En su cargo, lidera las funciones de diseño de soluciones y gestión de cuentas y se enfoca en la evolución de epocrates hacia una organización de éxito del cliente. Veterana de la industria con casi 20 años de experiencia, se unió a epocrates desde Wiley, líder global en investigación y educación, donde lideró el crecimiento estratégico, el desarrollo y el ciclo de vida del producto de la cartera de publicidad de Corporate Partner Solutions y su base de clientes en evolución.
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