Cuando la hija de Kathleen Whitman, Cody, tragó un juguete Kong, la familia se enfrentó a una emergencia veterinaria que requería cirugía inmediata. Rayos X en su clínica local en los suburbios sugerían lo que parecía ser una liga de cabello enredada en los intestinos de Cody. Al ser referida a un hospital de emergencia corporativo, la familia recibió un presupuesto de $10,000 por el procedimiento. “Literalmente me dijeron en la sala de espera con una carpeta, pensando que solo iba a entrar y que íbamos a hacer $10,000”, dijo Whitman. “Dije, ‘No, solo vengo a escuchar el precio'”. Desesperada por una alternativa, Whitman se comunicó con Vetique, una clínica veterinaria boutique en el vecindario Gold Coast de Chicago. Allí, la Dra. Jessica Trice y la Dra. Jennifer Remnes realizaron la cirugía por lo que Whitman llamó “una tarifa apropiada” que fue significativamente menor a $10,000. Durante la cirugía, ella y su hija esperaron en el vestíbulo de la clínica con copas de Prosecco mientras recibían actualizaciones regulares. “Los humanos fueron cuidados tanto como el cachorro en apuros”, dijo Whitman. Esta experiencia refleja lo que muchos dueños de mascotas reportan al comparar hospitales de emergencia para animales corporativos con prácticas independientes. Kara Adams, cuya perra rescatada de 16 años, Shadow, necesitaba cirugía de ojo de emergencia, también eligió Vetique en lugar de las alternativas corporativas. Fundada por dos ex veterinarios de VCA y Banfield, Vetique es parte de una tendencia creciente lejos de las cadenas de alto volumen y hacia un modelo más personal de atención veterinaria. Cuando Adams llamó a Vetique explicando que solo tenía $1,000 disponible, el personal se adaptó a sus limitaciones financieras. “El gerente de planificación salió con un plan de pagos para mí”, dijo Adams. “Estaba llorando porque, de lo contrario, ¿qué haría? No tenía otras opciones”. “Literalmente quemas a las personas” Los Drs. Trice y Remnes fundaron Vetique después de presenciar de primera mano cómo la consolidación corporativa estaba transformando la medicina veterinaria, a menudo para peor. “Simplemente viniendo de una corporación durante muchos años, todo se trata de cantidad, obtener todas esas mascotas”, explicó Trice después de pasar 10 años en Banfield Pet Hospital, seguido de cinco años como directora médica en VCA Animal Hospitals. “Creemos que la mejor manera no es presionar sobre la cantidad, porque se vuelve muy descuidado y pierdes esa interacción y relación con los clientes”. La experiencia de Remnes ecoó las preocupaciones de su compañera. En Banfield como nueva graduada, se sintió abrumada por las demandas de volumen. “Como nueva graduada, todavía estás aprendiendo y tratando de adentrarte en este mundo completamente nuevo. Estaba viendo como 30 mascotas al día”, dijo Remnes. Más tarde se mudó a VCA antes de su adquisición por Mars, disfrutando inicialmente de la autonomía porque “cada hospital podía operar como le gustaba”. Sin embargo, después de la adquisición corporativa, la presión se intensificó. “Era como, ‘Oh, necesitas ver este número de mascotas, o estamos disminuyendo tu salario’. Eso es lo que está quemando a la industria”, dijo Remnes. “Literalmente quemas a las personas haciendo eso. No puedes ofrecer tu mejor esfuerzo cuando estás abarrotado de todos estos pacientes”. Estas presiones contribuyen a una profesión en crisis. Un estudio de 2024 en el Journal of the American Veterinary Medical Association encontró que los veterinarios en EE. UU. son más propensos a experimentar serios problemas de salud mental que la mayoría de las personas. “Tenemos foros en Facebook donde nuestra industria tiene una de las tasas de suicidio más altas”, señaló Remnes. “Es por cosas como esta, cuando te dan hojas de cálculo y cuotas en lugar de centrarte en la atención al paciente”. Su solución fue crear un modelo de negocio diferente. En lugar de maximizar el volumen de pacientes, Vetique prioriza tiempos de cita extendidos y un ambiente tranquilo con toques de lujo como pisos de epoxi brillantes, mesas de examen con cubiertas de piel sintética y salas de examen nombradas en honor a las mascotas de los fundadores. “Prefiero ver a cuatro mascotas al día. Eso significaba que la familia estaba recibiendo toda mi atención, esa mascota estaba recibiendo todo lo que hago”, explicó Remnes. Junto con la medicina veterinaria tradicional, Trice ofrece acupuntura, remedios herbales y tratamientos quiroprácticos, enfoques holísticos que había querido seguir en prácticas corporativas pero le desaconsejaron usar. Precios de cuidado de mascotas en aumento Establecer precios en Vetique implica equilibrar tarifas de mercado justas con el valor agregado de la clínica. Lo que Remnes encontró sorprendente fue cuánto han aumentado los precios corporativos en los últimos años. “Los precios son tan drásticamente diferentes de cuando estaba en VCA hace siete años. Están cobrando en realidad cerca de lo que estamos cobrando como práctica general por un examen”, señaló. Esta observación la llevó a reconsiderar la estrategia de precios de Vetique. “Es como, ‘Bueno, en realidad probablemente podríamos cobrar más, porque ofrecemos todas estas experiencias junto con ello’. Se trata de encontrar un punto medio feliz, intentando ser justos, pero también conociendo nuestro valor”. A pesar del atractivo del modelo boutique, tanto Remnes como Trice reconocen desafíos comerciales significativos. La clínica se encuentra en su tercer año de operación, todavía dentro de la ventana típica de tres a cinco años antes de ver retornos sustanciales. A diferencia de las cadenas veterinarias respaldadas por corporaciones, Vetique está financiada enteramente a través de un préstamo bancario. Los fundadores de Vetique ven su clínica no como un competidor de las cadenas corporativas, sino como un modelo alternativo para la industria. “No estamos compitiendo”, dijo Trice. “Estamos creando una nueva cultura veterinaria”. Gigantes corporativos remodelan el paisaje veterinario John Volk, consultor senior de Brakke Consulting, dijo que las prácticas veterinarias crecen históricamente un 4-5% anual y tienen un mínimo de cuentas por cobrar, lo que las hace atractivas para los inversores. “El cuidado de mascotas en general es muy atractivo para la comunidad financiera”, dijo Volk. “Es una industria de crecimiento muy constante y es un negocio en efectivo, por lo que tienen muy pocas cuentas por cobrar porque los dueños de mascotas pagan por sus servicios al momento del servicio”. Mars Inc., mejor conocida por marcas de dulces como M&M’s y Snickers, se ha convertido silenciosamente en el mayor propietario de hospitales veterinarios en EE. UU. a través de una serie de importantes adquisiciones. La empresa privada posee tres de las cadenas veterinarias más grandes del país: Banfield Pet Hospital, VCA Animal Hospitals y BluePearl Specialty and Emergency Pet Hospital, lo que le da el control de más de 2,000 clínicas en toda América del Norte. Mars ingresó a la industria del cuidado de mascotas en 2007 al adquirir Banfield, que opera principalmente dentro de las ubicaciones de PetSmart. En 2017, amplió significativamente su presencia al comprar VCA por $9.1 mil millones, una de las adquisiciones más grandes en la historia de la veterinaria, según la Asociación Médica Veterinaria Americana. La Dra. asistente de oftalmología Patty Ramirez sostiene a Madison, una Yorkshire terrier de 8 años, durante un examen ocular en VCA West Los Angeles Animal Hospital. VCA opera más de 900 hospitales en EE. UU. y Canadá, mientras que Banfield tiene más de 1,000 clínicas en todo el país. A diferencia de VCA, que creció mediante la adquisición de prácticas independientes, Banfield ha lanzado principalmente nuevas ubicaciones dentro de tiendas minoristas. La escala de Mars permite protocolos estandarizados, plataformas tecnológicas compartidas y planes de bienestar basados en suscripción en toda su red. Según el sitio web de la empresa, Mars Veterinary Health atiende a más de 25 millones de mascotas anualmente. Si bien las firmas de capital privado han estado adquiriendo prácticas veterinarias desde finales de la década de 1980, la tendencia se ha acelerado significativamente en los últimos 15 años. Volk estima que aproximadamente el 30% de las prácticas veterinarias son ahora propiedad de corporaciones. A pesar del crecimiento de la propiedad corporativa, Volk no ve evidencia de que la calidad de atención difiera significativamente entre las prácticas corporativas e independientes. “No he visto datos que sugieran que los servicios proporcionados por las prácticas de propiedad corporativa sean materialmente diferentes de los servicios proporcionados por las prácticas de propiedad independiente”, dijo. Sin embargo, algunos legisladores han expresado preocupaciones sobre el impacto de la consolidación en los precios. En enero de 2023, la senadora Elizabeth Warren, una demócrata de Massachusetts, señaló específicamente a Mars Veterinary Health y a otras grandes corporaciones veterinarias en una carta a la Comisión Federal de Comercio. Warren citó “informes preocupantes de consolidación anticompetitiva” y sugirió que estas entidades corporativas estaban utilizando el poder de mercado para “aumentar los precios para los consumidores y reducir los salarios de los veterinarios”. A pesar de que la consolidación continúa, Volk considera que las prácticas independientes siguen siendo viables. “Si tienes un título de DVM y no tienes un mal historial personal, puedes obtener dinero para comprar o comenzar una práctica”, dijo. “Los veterinarios son uno de los prestatarios de menor riesgo en cualquier categoría”. Para los nuevos veterinarios, la industria ofrece crecientes oportunidades. La Asociación Médica Veterinaria Americana informa que el salario inicial promedio en medicina de animales de compañía alcanzó aproximadamente $137,000 en 2024. Diseño, inversión y un toque humano Cuando los clientes entran en una clínica de Bond Vet, no encontrarán el ambiente estéril o las salas de espera desordenadas tradicionalmente asociadas con las oficinas veterinarias. En cambio, encontrarán colores suaves pastel, asientos cómodos y un ambiente diseñado deliberadamente para sentirse más como una experiencia de hospitalidad de alta gama que como una instalación médica. “La industria tiene dos categorías de clínicas históricamente, muchas diseñadas muy clínicas, frías y estériles, y otras llamadas de mamá y papá, que podrían estar desordenadas o sucias”, explicó Garrett Lewis, CEO de Bond Vet. “La pregunta es cómo resolver ambos problemas”. Esa solución, crear experiencias veterinarias premium con precios transparentes y mayor accesibilidad, ha atraído una inversión privada significativa. Si bien estos servicios premium podrían sugerir costos significativamente más altos, Lewis enfatiza la transparencia en el modelo de precios de Bond Vet. “Cuando alguien entra, puede mirar la computadora portátil y ver exactamente cuál es el precio”, dijo. “Nuestros precios están un poco por encima del promedio, pero la experiencia es lo que nos diferencia”. Esta transparencia se extiende a plataformas digitales, donde los clientes pueden consultar precios en línea o por mensaje de texto antes de visitar. Durante las citas, los veterinarios muestran información de precios directamente a los clientes en computadoras portátiles, lo que permite la discusión sobre opciones. Bond Vet, respaldado por una inversión de $170 millones de Warburg Pincus, se ha expandido a 57 ubicaciones en el noreste y medio oeste desde su fundación en 2019. La compañía se inspiró en modelos de atención médica centrados en el ser humano como One Medical, centrándose en la conveniencia, el diseño y una mejor experiencia tanto para las mascotas como para los dueños. “Vieron el mismo problema, que la industria no estaba sirviendo a los clientes y mascotas a un nivel mucho más alto”, dijo Lewis de los fundadores de Bond Vet, que incluían a una veterinaria y su esposo. “Rápidamente descubrieron que era muy diferente cambiar la cultura y el diseño en las prácticas existentes, por lo que reiniciaron desde cero”. En las clínicas de Bond Vet, los clientes son recibidos con un espacio cálido e acogedor que se aleja de la sensación fría y clínica típica de la mayoría de las oficinas veterinarias. El enfoque de Bond Vet representa una tendencia más amplia en la medicina veterinaria, donde las prácticas tradicionales están siendo reinventadas con un enfoque en la experiencia del cliente junto con la atención médica. El modelo de Bond Vet colma la brecha entre las prácticas veterinarias tradicionales y los hospitales de emergencia, ofreciendo atención urgente junto con servicios preventivos, todo con un enfoque centrado en la hospitalidad. “En los años 90, si necesitabas atención médica, tu veterinario diría, ‘Ven’. Si necesitabas cuidados preventivos, dirían, ‘Ven'”, explicó Lewis. “Lo que sucedió en los años 2000 es que ocurrió mucha especialización en la que las prácticas se convirtieron solo en preventivas y comenzaron a referir todo lo que parecía urgente o enfermo”. Bond Vet maneja casos urgentes no emergentes que de otro modo terminarían en salas de emergencia costosas. “Las prácticas de emergencia ven aproximadamente el 40% de su volumen como casos urgentes en lugar de emergentes. Los clientes van a la sala de emergencias y gastan el doble, a menudo teniendo que esperar más tiempo”, señaló Lewis. Estas clínicas cuentan con elementos de diseño específicamente creados para reducir el estrés en las mascotas, un enfoque que parece estar funcionando. “Siempre veo a los perros arrastrando a sus dueños hacia la clínica, lo cual no es algo común”, dijo Lewis. La filosofía de “sin paredes” rompiendo barreras Imagina entrar en una sala de emergencias veterinarias y en lugar de estar separado de tu mascota durante una crisis, te dan la bienvenida directamente al piso de tratamiento. En VEG ER for Pets, esto no solo es posible, es obligatorio. “Construimos un negocio entero en torno a ello”, dijo el Dr. David Bessler, fundador y CEO de VEG ER for Pets. “Es mucho más fácil hacer algo el 100% del tiempo que tratar de hacerlo el 90% del tiempo”. Con 102 ubicaciones en 28 estados, VEG ER for Pets representa un enfoque de la medicina veterinaria de emergencia que se destaca tanto de las prácticas tradicionales como de los nuevos modelos de atención primaria. La primera ubicación de Veterinary Emergency Group (VEG ER For Pets) se abrió en 2014 en White Plains, Nueva York. A diferencia de otros innovadores veterinarios que combinan atención primaria y urgente, VEG ER for Pets se enfoca exclusivamente en medicina de emergencia, una estrategia deliberada que Bessler llama “una apuesta un poco loca”. “Tomamos la parte más difícil de una industria, la emergencia, y creamos un negocio entero en torno a eso”, dijo David Gladstein, cofundador y presidente de VEG ER for Pets. “Es difícil ganar dinero, es difícil conseguir el equipo, es difícil reclutar, es difícil capacitar”. La característica más distintiva de VEG ER for Pets es su compromiso de mantener a las mascotas con sus dueños durante todo el proceso de tratamiento, incluso durante emergencias, un enfoque que no se encuentra en los hospitales de emergencia tradicionales, donde las mascotas suelen ser tratadas en habitaciones traseras alejadas de los dueños. Esta transparencia se extiende al diseño físico de los hospitales más nuevos, que han eliminado por completo las salas de espera tradicionales. “Nuestros hospitales más nuevos ni siquiera tienen un vestíbulo”, explicó Gladstein. “Literalmente entras y estás en medio del piso de tratamiento”. VEG ER for Pets invierte mucho en el desarrollo del personal, ofreciendo financiamiento educativo ilimitado para el avance profesional de sus empleados, una política que el cofundador David Gladstein describe como proactiva en lugar de reactiva en comparación con los estándares de la industria. En una notable desviación de muchos innovadores veterinarios, VEG ER for Pets ha logrado independencia financiera de sus inversores iniciales y ahora financia su expansión a través de sus propias operaciones. “VEG ER for Pets ahora es capaz de hacerlo de forma independiente”, declaró Gladstein. “No necesitamos que nadie abogue por nosotros o pague por nosotros. No estamos atados a nadie. Estamos atados a nuestros clientes y a nuestros
