Vivimos en la Ciudad de los Bots. Los bots me están volviendo loca.
¿Qué pasó con el servicio al cliente personalizado? Constantemente estamos expuestos a interminables anuncios impulsados por algoritmos, pero ¿dónde está el elemento humano en la estrategia de venta?
El otro día quería reservar una noche con las chicas en un restaurante de pizza, Grosso Napoletano.
Intenté reservar a través de su sitio web, y aunque el restaurante afirmaba estar abierto un lunes por la noche, no me permitía reservar una mesa para 7 personas quince días después. Incluso intenté reservar para una persona.
Nuevamente, aparentemente no había mesas disponibles. Aunque reconozco que soy una adicta a la pizza y estoy dispuesta a devorar marinaras durante las Cuatro Estaciones, dudaba mucho que la sucursal cavernosa de esta cadena de restaurantes ya hubiera sido reservada por madrileños que clamaban por bordes de masa carbonizados en una noche de lunes invernal.
El número de teléfono en el sitio web resultó ser un número solo de WhatsApp, y así comenzó el chat con el bot. No sé si el programador de este bot estaba un poco corto de una pizza con pepperoni, pero era incapaz de entender que solo quería reservar una mesa.
Al final, eliminé el chat y llamé a un competidor con humanos que murmuraban de manera seductora “Ciao Bella” mientras deletreaba mi nombre.
Después de llegar temprano a mi restaurante reservado por humanos, crucé la calle para hablar con el personal en el desierto Grosso Napoletano. La gerente dejó de doblar servilletas brevemente para escucharme. Estuvo de acuerdo en que había problemas iniciales con sus bots, y después de mucha persuasión, me entregó el número de teléfono directo del restaurante, normalmente reservado para los repartidores.
Ironicamente, los chatbots desobedientes no parecen haber empañado el éxito de esta fórmula ganadora de un restaurante que cuenta con sucursales desde Murcia hasta San Sebastián.
Lejos de eso, ahora hay 50 de ellos, además de un quiosco y un camión de comida. Los pizzaiolos son de Nápoles y cada uno tuesta 300 pizzas al día en auténticos hornos de piedra. No se necesitan más de noventa segundos, lo que podría sonar a comida ultrarrápida, pero la base fermentada durante dos días mantiene sus pizzas firmemente en la categoría de comida lenta y me desanima intentar imitarlas en casa.
Desde que regresé de enseñar inglés en Florencia en mis 20 años, necesito una dosis semanal de masa, y estoy lejos de ser monógama cuando se trata de pizzerías.
De hecho, me gusta cambiar de pizzaiolo a pizzaiolo en busca de esa base romana uniformemente crujiente en lugar de la variedad napolitana con bordes inflados. Mis hijos, por otro lado, podrían vivir solo de las pizzas sobrecargadas de Domino’s.
Es una broma en nuestra familia que ojee el menú de pizzas durante horas antes de pedir una margarita con rúcula encima dondequiera que vayamos.
En mi opinión, el estándar de calidad de cualquier establecimiento se puede medir por si el camarero verifica que la rúcula es de hecho un reemplazo para el orégano en lugar de una adición.
Ningún italiano que se respete tendría ambos. Aunque admito que el topping de rúcula picante es una invención personal mía, soy bastante purista cuando se trata de pizza; menos es definitivamente más. En cualquier otro aspecto de mi vida, especialmente cuando se trata de dinero o chocolate… más es definitivamente más. De hecho, cuanto más, mejor. Sin embargo, en mi margarita, quiero ingredientes de alta calidad, esparcidos finamente sobre una base crujiente.
A pesar de la frustración que pueden causar, alrededor de 1.5 mil millones de personas en todo el mundo están utilizando chatbots. Los países con la mayor parte de estos bots automatizados son Estados Unidos, India, Alemania, Reino Unido y Brasil.
En un buen día, los dos principales beneficios son, en primer lugar, que ofrecen soporte instantáneo (o un dolor de cabeza instantáneo) y, en segundo lugar, que lo ofrecen las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Parece que se predice que los chatbots se convertirán en el canal principal de servicio al cliente para una cuarta parte de las empresas para 2027. (Fuente: Tidio).
Los asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial, los chatbots, el servicio al cliente y la interacción se están volviendo cada vez más sofisticados. Hasta el punto de que, según Price Waterhouse Cooper, casi el 30% de los clientes no saben si su última conversación de servicio al cliente fue con un humano o un chatbot.
Esperemos que en los próximos años, la experiencia auténtica de la pizza no se reduzca a un pizzaiolo virtual llamado Gino cantando “Just One Cornetto” en tono perfecto. Todo lo que sé es que mientras escribo esto, estoy conversando en WhatsApp con un chatbot de Hewlett Packard que supuestamente está arreglando mi impresora.
Después de una hora y cuarenta y cinco minutos repitiendo mis datos personales y los problemas de mi impresora, le he preguntado si puede simplemente llamarme. Obviamente no apreció mi comentario sobre su aptitud digital para resolver el problema y colgó.
Intenté el servicio de devolución de llamada, y menos de 5 minutos después, una encantadora señora sudamericana me preguntó si podía acceder a mi computadora portátil para arreglar el problema, lo cual hizo en menos de 5 minutos. Incluso se tomó la molestia de explicar el proceso después mientras yo tomaba notas para poder hacerlo yo mismo en todos los demás dispositivos de la casa. Asombroso lo que pueden hacer los humanos en estos días.
Parece que ni siquiera se requiere a enfermeras para cuidar a los pacientes en el hospital en estos días. Después de una operación reciente, me conectaron a una manga en cuidados intensivos. Parecía esperar hasta que me estaba quedando dormida antes de apretar repentinamente su agarre de hierro, apretando la vida de mi brazo y tomando mi presión arterial a intervalos regulares durante toda la noche, mientras el resto del personal gritaba ¡Viva España! en un partido de fútbol en sus teléfonos móviles.
Podrían haberme mandado a casa con una cámara para vigilarme a distancia. Ciertamente no notaron que estaba felizmente mordisqueando almendras de chocolate negro que había escondido en mi bolsa de artículos de tocador. Incluso mi cirujano intentaba persuadirme para que me operara un robot, presumiblemente para que no tuviera que perderse ningún partido de fútbol tampoco. Tal vez en el futuro, los pacientes serán dormidos con gafas 3D para que puedan jugar fútbol interactivo con Ronaldo mientras un robot les extirpa el apéndice.