Los consumidores esperan versatilidad, flexibilidad, velocidad y conveniencia de sus experiencias de pago, y esas expectativas se están aplicando cada vez más a la atención médica.
A menudo, los consumidores están dispuestos a cambiar los métodos de pago que utilizan según las circunstancias, una reciente encuesta de consumidores de Banked encontró. Por ejemplo, la mitad de los consumidores estadounidenses reportaron en 2023 que usarían más de un método de pago si estuviera disponible en el momento de pagar, frente al 43% del año anterior.
Del mismo modo, el 79% de los consumidores dijeron que utilizan entre dos y cinco métodos de pago mensualmente, un aumento significativo respecto al 57% en 2022. Opciones modernas como las carteras digitales, que incluyen Apple Pay, Google Wallet y PayPal, se han vuelto cada vez más populares debido a la facilidad de uso y la seguridad sólida, con el 60% de los encuestados reportando haber utilizado carteras digitales en el último mes.
En cuanto a los métodos de pago en línea, las tarjetas de débito (67%) fueron la opción más preferida, seguidas de PayPal (53%), tarjetas de crédito (51,4%), Cash App (31,6%), carteras digitales (20,4%), Venmo (16,4%) y transferencias bancarias (10%).
De hecho, cuando se trata de las preferencias de los consumidores, y de los pacientes, por las opciones de pago, la seguridad y la velocidad reinan supremas.
Aprendiendo de otras industrias
Si otras industrias orientadas al consumidor, como el comercio minorista, están satisfaciendo las preferencias de los consumidores por opciones de pago modernas y flexibles, ¿por qué la atención médica no debería hacerlo?
A continuación se presentan tres ejemplos que ofrecen opciones de pago amigables para los consumidores (y para los negocios) que podrían aplicarse a la atención médica:
Autoservicio en el supermercado: Un tema a veces polarizante, el autoservicio puede generar fuertes sentimientos en las personas dependiendo de sus preferencias personales. Algunas personas prefieren la idea de pagar rápidamente en un quiosco mientras que otros optan por la fila tradicional, incluso si eso significa una espera más larga. Una cosa que sabemos es que una talla única no sirve para todos en este caso y a los compradores les gusta tener la opción de elegir. Al ofrecer múltiples opciones a los pacientes, los proveedores de atención médica pueden satisfacer diversas preferencias. Por ejemplo, permitir que un paciente complete su pago (como un copago) en su propio dispositivo antes de llegar, en un quiosco de autoservicio en la sala de espera o hablando con la persona en el mostrador proporciona la conveniencia a la que los pacientes están acostumbrados.
Códigos QR en restaurantes: Una tendencia de la era de la pandemia que ha perdurado es la capacidad de que los comensales de restaurantes paguen su cuenta escaneando un código QR con la cámara de su teléfono inteligente. Este proceso pone el control del proceso de pago en manos del comensal, permitiéndole evitar la experiencia de pago tradicional dirigida por el camarero en varios pasos. Los pagos con códigos QR también traen los beneficios de los programas de fidelización de clientes, capturando la información de contacto del cliente para usarla más adelante en el envío de información promocional. Los proveedores pueden obtener los beneficios de los pagos con códigos QR incluyéndolos en los estados de cuenta, permitiendo que el paciente pague rápidamente su factura sin necesidad de recordar un nombre de usuario y una contraseña. Además, los códigos QR podrían usarse en la sala de espera para dirigir a los pacientes a descargar y registrarse en el portal de pacientes del proveedor para fomentar una mayor comunicación digital entre el paciente y el proveedor.
Opciones de financiamiento y planes de pago: Desde boletos de avión hasta artículos deportivos y ropa, muchos artículos ahora están disponibles para los consumidores bajo planes de pago con opciones de financiamiento o pago a plazos. Una vez más: ¿por qué la atención médica no debería seguir el ejemplo?
Para los pacientes, los beneficios de los planes de pago son evidentes: la atención médica rara vez es un gasto planificado, por lo que brindar flexibilidad en el pago ayudará a permitir el pago completo por parte del paciente mientras se minimiza el impacto en los demás gastos diarios de la vida cotidiana.
Para los proveedores, el financiamiento ayuda a aumentar los ingresos y las corrientes de servicios al permitir que los pacientes que pagan de su bolsillo por servicios electivos, o aquellos con planes de seguros con deducibles altos, programen procedimientos con confianza y entiendan y planifiquen las implicaciones financieras.
Hay múltiples opciones diferentes de pago a plazos en el mercado, cada una con sus propios beneficios y consideraciones. Los proveedores deben considerar cuidadosamente si desean invertir en una solución de financiamiento integral utilizando múltiples prestamistas o implementar un producto de pago recurrente rápido utilizando tokens en coordinación con su socio de pagos existente. Al determinar la opción adecuada para su organización, los proveedores deben considerar la relación con el paciente, los tipos de procedimientos y atención que brindan y cómo se incorporará la herramienta de financiamiento para el paciente en la experiencia del paciente existente.
Las preferencias de los consumidores en evolución están impulsando cambios rápidos en el panorama de los pagos, con un mayor énfasis en la transparencia, la velocidad, la conveniencia y la flexibilidad. Para mantenerse al día con estas tendencias de pago, los proveedores deben considerar las lecciones aprendidas de otras industrias y aplicarlas a la atención médica.
Foto: sorbetto, Getty Images
Johnathan (John) Welch es Director de Producto en Sphere, donde lidera la organización de Producto y dirige la hoja de ruta de la suite de productos de Sphere centrados en pagos y atención médica. Originario de Londres, Inglaterra, John es un experto en pagos de mentalidad internacional con más de 15 años de experiencia trabajando para algunos de los mayores proveedores de pagos y bancos del mundo, incluidos roles de liderazgo en Wells Fargo, JPMorgan Chase, WorldPay y MasterCard.
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