Las complejidades de presupuestar para un gran sistema de salud plantean desafíos difíciles para los CIO mientras intentan encontrar nuevas formas de hacer crecer y mantener sus poblaciones de pacientes. Los CIO de salud deben equilibrar las inversiones de transformación digital enfocadas en el futuro con las iniciativas actuales de eficiencia operativa, todo mientras mejoran la experiencia del paciente y se esfuerzan por optimizar la forma en que los consumidores se comunican con sus instituciones. Ya sea que una persona llame por teléfono para acceder a la atención, use un chat web o inicie sesión en un portal, es imperativo satisfacer a los pacientes donde se encuentren, sin importar su preferencia de canal.
A medida que los sistemas de salud consideran invertir en tecnología para mejorar las operaciones Y los resultados de salud, lo hacen con presiones financieras provenientes de todos los ángulos. Un informe de la Asociación Americana de Hospitales brinda una visión general del desafiante panorama financiero al que se enfrentan los hospitales. El año pasado, según el informe, los sistemas de salud soportaron gastos sustanciales: altos costos laborales, medicamentos y suministros, desafíos continuos de la fuerza laboral y crecientes cargas administrativas. Los reembolsos de Medicare y Medicaid no han seguido el ritmo de estos crecientes gastos, debido en parte al creciente índice de inflación.
Un informe de tecnología de la salud digital, liderado por Panda Health, encontró que el 67% de los líderes anticipan aumentos en su presupuesto de tecnología sanitaria. Los hospitales deben cortar cuidadosamente a través del ruido, navegar por un mercado abarrotado de proveedores de salud digital y evaluar lo que las empresas ofrecen. La IA está en boca de todos, pero ¿cómo pueden los CIO aprovecharla sabiamente para facilitar la atención centrada en el ser humano y cumplir con las expectativas de los consumidores? Las decisiones equivocadas podrían socavar la eficiencia operativa, agravar los desafíos de la fuerza laboral, perturbar la estabilidad financiera y comprometer la atención al paciente. Es por eso que muchos tomadores de decisiones en salud están enfocando sus esfuerzos en mejoras prácticas y tangibles para producir un impacto directo en la línea de fondo de sus organizaciones y en la optimización del flujo de trabajo, según un artículo reciente de Forbes escrito por David Chou.
Los sistemas de salud informan que aunque la industria ha gastado miles de millones en herramientas de transformación digital para mejorar la comunicación en la ‘puerta delantera’ de la atención médica, un porcentaje frustrantemente bajo de sus poblaciones de pacientes aprovechan los portales, chatbots, aplicaciones móviles, etc. Según un informe reciente, el 72% de los pacientes y cuidadores aún recogen el teléfono primero cuando desean un servicio al cliente rápido y desean hacer citas o hacer preguntas. Abordar las preferencias de la mayor población de consumidores de atención médica tiene sentido desde el punto de vista empresarial, mientras que la falta de modernizar el canal de voz provoca una fuga diaria de ingresos.
Cuando se trata de gestionar llamadas telefónicas entrantes, el bajo rendimiento tiene devastadoras implicaciones económicas porque el proceso se repite millones de veces al año en la red de atención de un sistema de salud. Herramientas y tecnologías como Parlance IVA (asistente virtual inteligente) son innovaciones que ayudan de forma autónoma a los llamantes, mejorando la experiencia del paciente y aliviando las cargas de numerosos agentes de call center sobrecargados. La IA conversacional permite a los consumidores navegar fácilmente por el entorno de su hospital o clínica, gestionar sus citas y obtener respuestas a preguntas comunes, todo hablando de forma natural.
Para un gran sistema de salud, asegurar respuestas rápidas a las llamadas telefónicas y un fácil acceso a la información y el apoyo es un proceso complejo, y muy pocas organizaciones lo hacen bien. Las llamadas entrantes a menudo implican tecnología obsoleta y largos tiempos de espera que agobian a los ocupados agentes de los centros de llamadas y frustran a los pacientes. Asegurar una experiencia de llamada sin problemas es fundamental para mantener a los pacientes y a sus seres queridos comprometidos. Sin embargo, las expectativas de los consumidores de atención médica a menudo varían según la edad de la persona.
Mientras que los Millennials y la Generación Z son expertos en tecnología, más que capaces de usar portales de salud, no perderán el tiempo si saben que el problema es demasiado complejo para resolverse rápidamente en línea. Aún eligen el teléfono para resolver problemas complicados. Los de la Generación X también se sienten cómodos con la tecnología, pero dado los horarios laborales ocupados y los niños activos, también alternan entre canales. La Generación X tiene la carga de no solo gestionar su propia atención médica, sino también la de sus hijos e incluso de sus padres mayores. Mientras que las citas pueden hacerse en un portal, los de la Generación X a menudo recurren a la facilidad del acceso telefónico para gestionar la atención médica sobre la marcha. En el extremo más alejado del espectro se encuentran los Baby Boomers, que pueden intimidarse con los canales digitales. El 71% de los Boomers prefiere iniciar interacciones de atención médica por teléfono.
El acceso centrado en el paciente a la atención es una prioridad para los CIO que ingresan a 2025. El Foro de Otoño CHIME 24 enfatizó un fuerte impulso para asegurarse de que la tecnología de la salud sirva a las necesidades reales del paciente, no solo la innovación por sí misma. La tecnología debe facilitar el desafío de navegar por un gran sistema de salud, no complicarlo aún más.
Navegar por los portales de salud es extremadamente difícil para los 30 millones de estadounidenses que se identifican como tener un dominio limitado del inglés y para el 21% de los estadounidenses que son analfabetos. El envejecimiento también presenta desafíos para el acceso en línea, como se ve en las personas mayores con discapacidades en las manos y pérdida de visión que luchan por usar páginas web. Otra barrera es la pobreza, ya que más del 40% de los 38 millones de adultos con bajos ingresos no poseen una computadora, según el Centro de Investigación Pew. De manera similar, 24 millones de hogares estadounidenses carecen de conexión a Internet. Los sistemas que han priorizado los métodos en línea de acceso han marginado a ciertos segmentos de sus poblaciones de pacientes.
Cuando los sistemas de salud permiten que el canal de voz se vuelva obsoleto e ineficiente, crea obstáculos significativos para una gran parte de su base de pacientes y contribuye a un ciclo vicioso de malos resultados de salud. En un momento en el que el 88% de las citas de atención médica aún se programan por teléfono, mejorar la equidad en salud significa mejorar el canal de voz. La forma más efectiva de hacerlo es con la IA conversacional.
Parlance, líder en el espacio de TI, ha ayudado a muchos de los sistemas de salud más grandes del país a equilibrar las inversiones tecnológicas con las expectativas de los pacientes al ofrecer asistentes virtuales en el canal de voz, a operaciones de conmutador de hospital y centros de contacto RCM. Más de mil hospitales y clínicas utilizan Parlance para digitalizar el canal de voz, brindando una mejor navegación para los consumidores de atención médica, verificando de forma autónoma las identidades de los pacientes, gestionando citas, respondiendo preguntas frecuentes y más.
Las personas de todas las edades y habilidades merecen un fácil acceso a la atención. A medida que los sistemas de salud buscan mejorar el viaje del paciente a través de nuevas inversiones tecnológicas, no pueden ignorar las preferencias de canal y las necesidades de sus poblaciones de pacientes. La modernización del teléfono es vital para que las organizaciones de atención médica cumplan con las expectativas de los consumidores y promuevan la equidad en salud y un fácil acceso a la atención.
Foto: Peter Dazeley, Getty Images