Tal vez un paciente tenga un problema de facturación. O una pregunta sobre el proceso de preautorización. O tal vez simplemente tenga que programar una cita. No importa su necesidad, los pacientes dependen de los centros de contacto de atención médica como una avenida crucial para las comunicaciones entre proveedores y aseguradoras. Y cada llamada puede tener un gran impacto en la satisfacción del paciente. Si los pacientes no sienten respeto por su tiempo o necesidades particulares, rápidamente se frustrarán.
El problema: muchos centros de contacto de atención médica están llenos de fricciones laborales: las personas, procesos y tecnología que dificultan que los empleados hagan su trabajo. Y cuantos más obstáculos enfrentan los empleados, más sufre la experiencia del paciente.
Para combatir la fricción laboral, es importante entender cómo se manifiesta en los centros de contacto de atención médica. Aquí, explicaré cómo se manifiesta la fricción laboral, cómo cuesta a las organizaciones y cómo los líderes pueden descubrir soluciones a largo plazo.
Cómo se ve la fricción laboral en los centros de contacto de atención médica
Los centros de contacto de atención médica tienen varios puntos de contacto que pueden causar fricciones laborales. Imagina…
1. Un auricular viejo o defectuoso.
2. Software difícil de navegar.
3. Campos de entrada de datos que no se autocompletan.
4. Flujos de aprobación complejos.
5. Gerentes que están demasiado sobrecargados para apoyar a los trabajadores de primera línea.
En la era de la inteligencia artificial, también estamos viendo que los chatbots generativos de IA surgen como un punto de fricción común.
Eso puede parecer contradictorio; después de todo, se ha promocionado a la IA como una forma de guiar a los trabajadores del centro de contacto a través de interacciones de soporte complejas. Pero los nuevos empleados a menudo carecen de la formación y experiencia para identificar las sugerencias generadas por la IA más efectivas. Por lo tanto, una decisión que podría ser fácil para un empleado experimentado puede ser estresante para un nuevo contratado. Y en el proceso, la IA puede convertirse en una fuente importante de fricción laboral.
El alto costo: Ineficiencia, rotación de empleados y frustración del cliente
En los centros de contacto de atención médica, los puntos de fricción laboral rara vez existen en un vacío. De hecho, a menudo se combinan en momentos de trabajo específicos, como resolver un problema de facturación complejo o apoyar a un paciente emocional. Y los costos pueden aumentar rápidamente, para los empleados, los pacientes y la organización. Echemos un vistazo a un escenario para ilustrar.
Considera a un paciente que acaba de recibir los resultados de un panel de hígado y llama para programar una ecografía. Le quedan 10 minutos en su descanso para almorzar, y ya está estresado por cualquier condición que pueda tener, sin mencionar la necesidad de tomarse tiempo libre en el trabajo para su cita.
Cuando un empleado del centro de contacto responde, comienza por confirmar la información de contacto del paciente. Excepto que la información no se completa en el sistema. Por lo tanto, el empleado tiene que volver a introducirla campo por campo, consumiendo el valioso tiempo del paciente.
Cuando llega el momento de programar la ecografía, el software de programación tarda un par de minutos en cargar. El paciente se frustra y estalla: “No tengo tiempo para esto. ¿No pueden hacer nada bien?”
La ecografía finalmente se programa. Pero para este punto, la llamada ha durado mucho más de lo esperado. El empleado ahora tiene una cola de llamadas respaldadas para trabajar. Y el paciente ha decidido alejar a amigos y familiares de este proveedor.
Momentos como este no se limitan a los centros de contacto del lado del proveedor. En un centro de contacto de seguros de salud, por ejemplo, un nuevo empleado podría tener dificultades para responder a una pregunta compleja sobre un reclamo. Tal vez no entienda la orientación de su chatbot de IA, y no hay un gerente disponible para apoyarlo.
Independientemente del escenario, el resultado es el mismo: un golpe a la productividad y la satisfacción del paciente. Con múltiples momentos de alta fricción día tras día, los trabajadores pueden sentirse abrumados rápidamente y renunciar, empeorando la crisis de rotación de empleados de los centros de contacto. Eso es terrible para el resultado final.
El camino a seguir depende de los datos de fricción laboral
Está claro que muchos centros de contacto de atención médica sufren de fricción laboral. Pero es importante no asumir dónde existe la fricción laboral. Un centro de contacto podría tener problemas recurrentes con fallas tecnológicas, mientras que otro podría tener más problemas con el apoyo gerencial.
También es arriesgado asumir cómo experimentan la fricción laboral los empleados, a menudo varía según la fuente. Los empleados suelen estar más dispuestos a perdonar la fricción cuando está fuera del control de su empleador (como un cliente grosero). Pero tienden a resentir la fricción que saben que la dirección puede arreglar (como un software defectuoso). El último tipo de fricción es más probable que aleje a los trabajadores.
Entonces, ¿cómo puedes descubrir los momentos de mayor fricción en tu centro de contacto? Comienza hablando con tus empleados.
Eso puede parecer un paso innecesario en un mundo que privilegia la toma de decisiones acelerada. La realidad, sin embargo, es que los trabajadores son la mejor fuente de datos sobre fricción laboral. Sin su perspectiva, corres el riesgo de perseguir soluciones que en realidad no mejoran la experiencia diaria de los trabajadores. Y perderás tiempo retrocediendo para encontrar mejores alternativas.
Con encuestas dirigidas, dirigidas a no más de un puñado de empleados, puedes aprender dónde surge la fricción laboral. Además, puedes comparar la fricción en los momentos clave de trabajo para priorizar tus esfuerzos de lucha contra la fricción.
Una vez que sepas dónde está la fricción laboral en su peor momento, puedes probar soluciones con los empleados y medir cuánto mejora su experiencia con el tiempo. Por ejemplo, considera nuestro escenario de programación de ecografías: el centro de contacto podría probar software más rápido e integrado y rastrear el número de problemas técnicos informados durante un período de seis semanas. Los líderes pueden utilizar esos datos para evaluar si su solución está cumpliendo con el objetivo o si es hora de cambiar de rumbo.
¿La conclusión? Los datos de fricción laboral te ayudan a aprender qué obstáculos afectan más a los trabajadores para que puedas diseñar soluciones de alto impacto.
Resolver la fricción laboral tiene un enorme retorno de la inversión
No hay una solución rápida para la fricción laboral. Pero el tiempo que inviertas en entenderla tendrá un enorme retorno de la inversión.
Los trabajadores del centro de contacto superarán las colas de llamadas. Serán menos propensos a renunciar en su primer año. Y brindarán el soporte de alta calidad que los pacientes esperan al interactuar con su proveedor o aseguradora. El beneficio a largo plazo: una operación de centro de contacto más eficiente y sostenible.