Ya sea que estés llamando a un amigo, haciendo una cita o respondiendo llamadas como parte de tu trabajo, ser amable y respetuoso es simplemente una buena educación.
Bizik, líder en soluciones de atención telefónica y servicio al cliente, cuenta con años de experiencia manejando millones de llamadas telefónicas, lo que la convierte en una experta en ofrecer un servicio de alta calidad.
Por eso están aquí para compartir su guía completa sobre la etiqueta telefónica moderna británica, para ayudar a las personas y empresas a dejar una impresión positiva y duradera.
1. Responde de manera pronta y educada
Las primeras impresiones suceden rápidamente, y responder a una llamada de forma pronta establece un tono positivo. Es tu primera oportunidad para demostrar respeto por el tiempo del llamante, por lo que debes intentar responder dentro de tres timbres para evitar que esperen.
Además, saluda al llamante de manera cordial e identifícate a ti mismo o al nombre del negocio.
YouGov realizó una encuesta a 2,000 adultos británicos en 2024 para explorar lo que las personas consideran aceptable e inaceptable durante las llamadas telefónicas. No sorprendentemente, el 76% dijo que responder o finalizar una llamada sin un saludo era inaceptable.
¡Así que no descuides la importancia de empezar con buen pie!
2. Evita hacer multitareas durante la llamada
Dividir tu atención puede llevar a errores, malentendidos y a una conversación en general incómoda y desequilibrada. Darle tu atención completa a cada llamante garantiza una comunicación clara y una interacción respetuosa.
Silencia cualquier distracción potencial, como notificaciones o ruido de fondo, y evita comer, escribir o realizar otras tareas mientras estás en el teléfono.
Casi todos los encuestados (92%) en la encuesta de YouGov estuvieron de acuerdo en que comer o masticar ruidosamente durante las llamadas es un comportamiento inaceptable, y el 86% dijo que cambiar el enfoque de la llamada para interactuar con alguien más cerca sin informarlo a la otra persona en la línea era inaceptable.
Así que asegúrate de que la persona con la que estás hablando sepa que estás completamente comprometido para evitar ofenderlos.
3. Practica la escucha activa
La escucha activa le asegura a los llamantes que comprendes sus necesidades, fortaleciendo tu conexión humana. También puede reducir la necesidad de explicaciones repetidas, haciendo la llamada más eficiente para ambas partes.
Utiliza gestos verbales, como “entiendo” o “veo”, para indicar que estás siguiendo la conversación, y repite resúmenes de los puntos principales del llamante para confirmar que comprendes. Por ejemplo, “Solo para aclarar, ¿necesitas ayuda con…?” Y, sobre todo, evita interrumpir al llamante a mitad de una oración.
4. Sé conciso y claro
Las personas aprecian la comunicación clara y eficiente, especialmente al llamar a un negocio o al abordar un problema con un equipo de servicio al cliente.
Ser conciso garantiza que la información sea fácil de entender, reduciendo la frustración potencial para el llamante. Por lo tanto, planifica lo que quieres decir antes de hablar para evitar divagar.
Cuando expliques información compleja, divídela en pasos simples. Evita la jerga o el lenguaje técnico; mantén las explicaciones claras y sencillas.
5. Mantén un tono positivo y profesional
El tono puede hacer o deshacer una conversación. Incluso si el llamante no puede verte, interpretará lo que estás diciendo y cómo lo estás diciendo para construir una imagen de quién eres en su cabeza. Puedes causar una buena impresión al mantener un tono cálido y amigable. Si estás hablando en nombre de un negocio, intenta mantener un nivel de formalidad para indicar que eres capaz y profesional.
Un consejo importante es sonreír mientras hablas. Esto elevará naturalmente tu tono, haciéndote sonar más acogedor. Además, evita apresurarte. Habla despacio y con firmeza para indicar que estás tranquilo, especialmente al tratar con problemas complejos o frustrantes.
Más importante aún, sé empático. Ajusta tu lenguaje al estado de ánimo del llamante. Si parecen estresados o molestos, mantén un tono tranquilo y de apoyo para calmar la situación.
6. Finaliza la llamada de manera positiva
El final de una llamada deja una impresión duradera. Agradece al llamante por su tiempo, por ejemplo, “Gracias por llamar, fue un placer hablar contigo hoy”.
Hazles saber que pueden comunicarse de nuevo para obtener más apoyo y que estás disponible siempre que lo necesiten. También podrías ofrecerte a hacer un seguimiento si algún problema está en curso y acordar un plazo para cuando pueden esperar noticias tuyas.
Abraza las buenas costumbres telefónicas modernas con Bizik
Incorporar estas buenas costumbres en cómo te comunicas con las personas por teléfono te ayudará a convertirte en un comunicador cálido y empático que se preocupa por el tiempo de las personas.
Estas pautas de etiqueta telefónica también pueden ayudar a los equipos de servicio al cliente a garantizar que cada llamada refleje el compromiso de su marca con la calidad, el cuidado y la profesionalidad.
En Bizik, dominar las buenas costumbres telefónicas es crucial para ofrecer su famoso y excepcional servicio de atención telefónica al cliente. Al centrarse en interacciones prontas, respetuosas y empáticas, Bizik proporciona a las empresas una solución para dejar una impresión positiva en cada llamante, reforzando la lealtad y la confianza.
Ya sea dueño de un negocio o parte de un equipo de servicio al cliente, ponte en contacto para comenzar una prueba gratuita de siete días.