A medida que nos alejamos más de la pandemia de Covid-19 de 2020, seguimos sintiendo las repercusiones cuatro años después. Como uno de los sectores más afectados, no es sorprendente que una de las industrias que todavía está luchando desde ese período de incertidumbre sea la atención médica, con datos de Gallup que revelan que el 52% de los estadounidenses consideran que la calidad de la atención médica en los EE.UU. es “deficiente”.
A través de datos recopilados por terminales de retroalimentación de clientes ubicados en edificios de atención médica en todo Estados Unidos, vemos comentarios de pacientes que muestran que el ‘tiempo de espera’ fue el área de queja más común en 2023. Otras áreas comúnmente quejadas de la experiencia del paciente incluyeron:
– Profesionalismo del personal
– Calidad de la atención
– Calidad de la comida
Sin embargo, no es suficiente reconocer que hay un problema con los niveles de satisfacción del paciente en la atención médica. En cambio, los proveedores necesitan incorporar métodos para localizar problemas, y luego resolverlos, para mejorar la experiencia del paciente. La pregunta sigue siendo, ¿cómo?
Para los proveedores de servicios de atención médica, pensar desde la perspectiva de la eficiencia de la organización y el personal es una prioridad importante. Por lo tanto, la implementación de sistemas de retroalimentación en tiempo real puede proporcionar el impulso para que los proveedores de atención médica salgan de esta rutina de mala experiencia del paciente. Pueden ser una herramienta invaluable para que los proveedores hospitalarios comprendan la dinámica compleja de las experiencias de los pacientes. Al recopilar activa y consistentemente retroalimentación, los hospitales pueden obtener información rápida sobre áreas críticas, lo que les permite rastrear y medir los niveles de satisfacción de los pacientes, y, crucialmente, reaccionar ante cualquier disminución en los estándares de atención.
Los hospitales también pueden utilizar estas ideas para comprender mejor por qué su personal puede no haber sido consciente de que ciertas áreas de atención eran deficientes desde la perspectiva del paciente, lo que a menudo es muy diferente en comparación con el punto de vista de una enfermera o médico. Cuando surgen problemas, tener retroalimentación en tiempo real significa que la gerencia puede proporcionar al personal información valiosa y luego guiar al personal para resolver los problemas de manera efectiva y evitar que se conviertan en una fuente de infelicidad para pacientes y empleados.
Por ejemplo, el hecho de que el ‘tiempo de espera’ sea una queja tan común en toda la industria indica que se necesita más esfuerzo para remediar este problema. Cuando se implementan cambios, la retroalimentación de los pacientes en tiempo real permite a la gerencia ver qué soluciones alivian el problema o si se necesitan más ajustes. Si es evidente que los tiempos de espera están haciendo que los pacientes estén infelices, una posible respuesta es que se ofrezca capacitación al personal sobre cómo comunicarse de manera efectiva y comprensiva para ayudar a los pacientes a entender por qué pueden estar experimentando esperas más largas de lo esperado. Otro ejemplo es que, si la sala de espera es incómoda, se puede suponer razonablemente que los pacientes son más propensos a quejarse de los tiempos de espera. Este es solo un ejemplo simple de cómo tener datos sobre lo que hace que los pacientes estén infelices puede señalar el camino hacia una solución, como mejorar el entorno de la sala de espera. Con cada pequeño cambio implementado, o problema potencial evitado, el impacto general en las circunstancias de los pacientes será de cambio positivo.
Dave Brailsford (uno de los entrenadores de ciclismo más exitosos de la historia) tiene una teoría que él llama “la agregación de ganancias marginales”, que funciona diciendo que si mejora muchas áreas diferentes en un 1%, entonces todas las pequeñas mejoras que hagas se sumarán a una cantidad significativa en total. Esta teoría es cierta con la experiencia del paciente; si estás obteniendo datos en tiempo real sobre dónde puedes mejorar, puedes comenzar a abordar los problemas y hacer los cambios necesarios para forjar conexiones más fuertes con tus pacientes.
La calidad de la atención debería ser el objetivo principal de cada hospital, por lo que dar a los pacientes los medios necesarios para señalar un área de su experiencia que fue deficiente y demostrar que su retroalimentación está siendo escuchada y es vital. Muchos pacientes que sufren enfermedades crónicas, que tienen largas estadías o citas regulares, se alegrarán de notar los cambios positivos que se realizan como resultado de identificar el problema.
Con el tamaño del mercado global de IA en la participación del paciente estimado en $6.08 mil millones en 2023, y con una tasa de crecimiento de más del 20% entre 2024 y 2030, la IA se convertirá en una herramienta cada vez más útil en el campo de la experiencia del paciente. No solo hay terminales de retroalimentación cada vez más sofisticados que pueden identificar de forma anónima detalles demográficos sobre quienes dan retroalimentación usando IA, sino que la IA puede emplearse como una herramienta dentro del análisis de datos. Utilizar la IA para analizar y reconocer patrones en la retroalimentación proporcionada puede ayudar a los tomadores de decisiones a identificar e implementar los cambios necesarios y relevantes.
La IA puede ayudar en la automatización y optimización del análisis de la retroalimentación de los clientes. Al usar IA y aprendizaje automático, que pueden analizar rápidamente grandes cantidades de datos, los hospitales pueden descubrir:
– Tendencias
– Patrones de sentimiento
– Decodificar demografía (edad/género)
– Picos en la retroalimentación que podrían apuntar a un problema específico que enfrentan los pacientes.
La lección más importante es que los datos de retroalimentación de los pacientes que recopilan los hospitales y clínicas deben ser revisados, ya sea manualmente o utilizando las herramientas disponibles gracias al aumento de los avances tecnológicos. Solo a través de buscar los patrones que revelan los datos de retroalimentación, los proveedores podrán brindar una atención más personalizada, adaptando el viaje del paciente desde el momento en que ingresan a la instalación hasta que se van en función de lo que su demografía desea y necesita más comúnmente.
El análisis de la retroalimentación permite a los hospitales funcionar con la máxima eficiencia, ya que descubrir tendencias rápidamente significa que puedes anticipar qué problemas pueden surgir en determinadas situaciones. Ya sea ajustando los turnos del personal para que más trabajadores estén durante ciertas horas, días, e incluso días festivos donde es más probable que lleguen más pacientes o tal vez aumentando la limpieza de ciertas áreas con las que los pacientes están insatisfechos. La clave es utilizar las ideas para reducir la presión sobre el personal, y forjar confianza y lealtad con los pacientes.
El papel importante del análisis de datos en la mejora de la experiencia del paciente en la industria de la salud no puede ser subestimado. A medida que la industria de la salud sigue recuperándose de años de estrés y tensión desde 2020, la innovación es necesaria para mejorar el estándar de atención brindado a los pacientes. Saber exactamente qué está causando infelicidad en los pacientes es crucial, y el uso de tecnologías modernas como la IA o el aprendizaje automático puede ser una bala de plata para los proveedores de atención médica que avanzan.
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Miika Mäkitalo es CEO de HappyOrNot, la empresa que creó los mundialmente reconocidos cuatro Smileys, y que sirve a 4,000 marcas en 135 países, como Elkjøp, Levi’s Stadium, Autogrill y London Heathrow Airport. HappyOrNot ha recopilado e informado sobre más de 1.5 mil millones de respuestas de retroalimentación. En los últimos 15 años, Miika ha ocupado varios roles de alta dirección y tiene un doctorado en Ingeniería Industrial y Gestión.
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