El mundo post-pandémico ha cambiado la forma en que los pacientes abordan la atención para sí mismos y sus seres queridos, reflejando el impacto a largo plazo creado por Covid y creando un nuevo panorama de atención médica para que los proveedores naveguen con diferentes (a menudo más altas) expectativas. Los pacientes continúan luchando contra procesos frustrantes de reserva de citas, atención ineficiente y malas prácticas de facturación. La atención centrada en el paciente y la participación son las claves del éxito para las prácticas, tanto grandes como pequeñas, ya que, a pesar de los desafíos continuos, los pacientes buscan nuevas fuentes de atención que satisfagan sus necesidades y expectativas, impulsando la competencia entre las empresas. La atención centrada en el paciente integra las preferencias, valores y creencias del paciente en el proceso de toma de decisiones, produciendo un plan de tratamiento que es apropiado y significativo para ellos. Es más importante que nunca brindar una experiencia de principio a fin para los pacientes que cumpla no solo con la calidad, sino también con sus crecientes expectativas, especialmente sabiendo que desean estar más involucrados en el proceso de toma de decisiones.
En el caso de la atención de urgencia, la calidad y la eficiencia son las principales preocupaciones de los propietarios de negocios y su personal, pero al brindar servicios, también es importante recordar que las impresiones y la participación crean clientes recurrentes, referencias y una participación duradera de los pacientes. Para ofrecer el tipo de experiencia que busca el paciente moderno, dos prácticas recomendadas de la industria son establecer metas para la práctica que describan cómo se ve el éxito y adoptar la tecnología para crear y mantener un modelo de atención centrado en el paciente.
Definir el éxito a través de una cultura de establecimiento de metas
Dado que las visitas a la atención de urgencia pueden ser estresantes para los pacientes, depende del personal de la clínica y sus procesos establecidos hacer que la experiencia sea lo más agradable posible para ellos. No hay una definición o medida universalmente acordada de la satisfacción del paciente, por lo que las clínicas deben determinar qué quieren y necesitan los pacientes de su población. Con base en estos hallazgos únicos, las clínicas pueden establecer metas y métricas para garantizar que estén debidamente alineadas con los pacientes a los que sirven. Al establecer metas como organización y trabajar para brindar una experiencia sin problemas, es más probable que el paciente regrese para futuros eventos episódicos sabiendo que sus experiencias serán priorizadas.
Impresiones duraderas
El negocio recurrente depende de las impresiones que se hacen antes, durante e incluso después de que se haya brindado la atención. Para los pacientes nuevos, la clínica debería esforzarse por presentarse de una manera que impresione a los pacientes potenciales antes incluso de que crucen la puerta. Factores que pueden respaldar este objetivo incluyen el registro en línea, la tecnología móvil e incluso tener información detallada sobre la clínica fácilmente disponible. Estos recursos complementarios ayudan a establecer un tono positivo para la visita, donde el paciente se siente preparado, lo que permite al proveedor brindar una excelente experiencia. Los clientes recurrentes buscan algunos factores principales en una clínica, que incluyen un acceso y navegación claros, confiabilidad y capacidad para cosas como el registro en línea rápido y los resultados de laboratorio o pruebas en línea. Para los pacientes existentes, hacer que las cosas sean lo más fáciles posible para ellos es clave, independientemente de la frecuencia con la que puedan necesitar servicios de atención de urgencia.
Mantener el contacto
Independientemente de la naturaleza episódica de las visitas a la atención de urgencia, la relación entre el proveedor y el paciente no tiene por qué terminar cuando se paga la factura. Las clínicas deben esforzarse por mantenerse en contacto con sus pacientes tanto para la retención como para la reputación, ambas pueden afectar el éxito del negocio a largo plazo. Un seguimiento posterior a la visita o un agradecimiento puede ser de gran ayuda con los pacientes y abre la puerta a oportunidades adicionales de impresión y perspicacia. Incluir una encuesta en la comunicación de seguimiento le da voz a los pacientes y puede ayudar a la clínica a adaptar aún más la prestación de servicios. Pedir al paciente que escriba una reseña en Google puede tener un efecto similar, pero viene con un riesgo dado la visibilidad pública. Independientemente del formato, la clínica debe hacer un seguimiento de todos los comentarios, especialmente los conocimientos negativos.
Las clínicas de atención de urgencia también pueden continuar interactuando con los clientes volviendo a participar según las necesidades específicas. El modelo de atención centrado en el paciente es único para las personas, o al menos para las demografías, por lo que hacer un seguimiento de los servicios que son importantes para ellos (exámenes físicos deportivos o pruebas de ETS para estudiantes universitarios, por ejemplo) puede ayudar al paciente a sentirse más comprendido. Los pacientes son más propensos a regresar sabiendo que han sido escuchados y que les importan, y que su historial médico ha sido registrado correctamente.
La interacción entre el paciente y el proveedor generalmente se piensa que termina cuando el paciente sale por la puerta, pero las clínicas y su personal pueden ir más allá para verificar y garantizar una mejora en la condición del paciente después del tratamiento. La atención de seguimiento también juega un papel en la participación continua del paciente, ya sea a través de la misma clínica o un socio de referencia. Al mostrar una inversión en el viaje y el éxito de un paciente, los proveedores pueden establecer relaciones más confiables y leales con ellos, lo que ayuda a tomar la decisión de dónde buscar atención en el futuro más fácil, lo que a su vez apoya los ingresos de la clínica.
Tecnología para beneficiar a pacientes y proveedores
Sabiendo que los pacientes están descontentos con la atención médica en general, la industria de la atención de urgencia tiene una ventaja gracias a su capacidad para brindar servicios el mismo día. Sin embargo, esto solo es posible con atención de calidad y conveniencia basada en la tecnología en forma de soluciones de participación del paciente. La programación en línea, las estimaciones de tiempo de espera y la preinscripción son solo algunas de los servicios que buscan los pacientes para mejorar sus experiencias. En combinación con un EMR eficiente, permiten a los proveedores brindar una atención mejorada que contribuye al modelo centrado en el paciente hacia el cual las clínicas están trabajando. Los pacientes buscan proveedores con los que sea fácil trabajar, por lo que incorporar tecnología que agilice el proceso de coordinación de la atención es ideal.
Mitigando una experiencia financiera engorrosa
Un proceso efectivo de gestión del ciclo de ingresos (RCM) va de la mano con soluciones de participación del paciente de calidad. Un RCM preciso es crucial para la rentabilidad de una clínica, ofreciendo ciclos de facturación y pago más rápidos y una mayor precisión en la facturación a lo largo de sistemas integrados. Desde el lado comercial, agiliza los procesos administrativos al automatizar tanto los recordatorios de citas como la experiencia de registro, lo que reduce las tasas de ausencia. Además, RCM puede manejar eficientemente la información del paciente y la verificación del seguro para quitarle la presión al personal de la clínica.
Para los pacientes, las soluciones de RCM ofrecen procesos de facturación más transparentes e inmediatos con fácil acceso a opciones de pago. Al estar más involucrados en su atención médica al asumir el papel de consumidor, los pacientes también ayudan a reducir los gastos generales de tratamiento. A medida que los pacientes asumen roles de consumidores, sus expectativas para los procesos de atención médica cambian para reflejar experiencias minoristas que brindan un servicio rápido, fácil y conveniente. Para respaldar este cambio, la Verificación/Elegibilidad de Seguros en Tiempo Real (RTV/RTE) puede verificar la cobertura del seguro y ayudar a determinar la responsabilidad del paciente por adelantado. Además, un proceso de preautorización de tarjeta de crédito puede garantizar un pago rápido y reducir las complejidades de facturación, pero también hace que la facturación sea más fácil para el paciente si permiten que el proveedor facture su saldo a la tarjeta. Por último, RCM puede proporcionar recordatorios de saldo por mensaje de texto que se ha demostrado que mejoran las colecciones de pacientes, así como la experiencia del paciente.
Los pacientes continúan buscando participar en sus viajes de atención de principio a fin, por lo que utilizar herramientas y sistemas que brinden transparencia, comunicación y opciones personalizadas para las personas ayudará a aliviar algunos de los principales factores estresantes que acompañan a la coordinación de la atención.
Innovación y adaptación continua
A medida que las expectativas de los pacientes evolucionan, la industria de la salud debe evolucionar con ellos. Esto significa que las herramientas, procesos y tecnología involucrados en la prestación de atención deben adaptarse también. Con la tecnología adecuada, las clínicas de atención de urgencia pueden mejorar la comunicación con los pacientes y ampliar los canales en los que interactúan, mejorando en general el acceso a la atención. La tecnología juega un papel crítico en un modelo de atención centrado en el paciente, beneficiando tanto a los pacientes como a los proveedores. Al mantener una cultura de innovación y adaptación, las clínicas encontrarán más éxito a medida que trabajan para inculcar un modelo centrado en el paciente que aún ofrece la calidad y eficiencia por la que se conoce la atención de urgencia.