Mejor software de centro de llamadas en general: Nextiva
La solución de centro de llamadas más avanzada: RingCentral
Mejor plataforma de centro de llamadas modular: Vonage
Mejor plan digital: Five9
Mejor solución de soporte al cliente: LiveAgent
Mejores funciones impulsadas por IA: Dialpad
Hay docenas de soluciones de centro de llamadas disponibles, algunas para empresas grandes, otras para salientes e incluso algunas para usuarios individuales. Todas tienen su lugar en el mercado, pero elegir el mejor software de centro de llamadas para sus necesidades específicas puede parecer una decisión imposible. Para ayudar a reducir sus opciones, he seleccionado los seis mejores software de centro de llamadas y los he categorizado por caso de uso.
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RingCentral Office
Empleados por Tamaño de la Empresa
Micro (0-49), Pequeña (50-249), Mediana (250-999), Grande (1,000-4,999), Empresa (5,000+)
Mediana (250-999 Empleados), Empresa (5,000+ Empleados), Grande (1,000-4,999 Empleados)
Mediana, Empresa, Grande
Características
Centralita telefónica alojada, Centralita telefónica gestionada, Capacidad de usuario remoto y más
Comparación de los mejores software de centro de llamadas
Todas las plataformas de centro de llamadas en esta lista incluyen enrutamiento de llamadas, análisis, funcionalidad de teléfono suave, grabación de llamadas y una variedad de integraciones. La tabla a continuación destaca algunas de las diferencias más importantes entre ellas.
Mejor para
Precio inicial
Omnicanal
Gamificación
Gestión de la fuerza laboral
Gestión de calidad
Nextiva
Mejor en general
$129 por agente al mes
Opcional
Sí
Sí
Sí
RingCentral
Mejor para funciones avanzadas
$65 por agente al mes
Sí
Sí
Sí
Sí
Vonage
Mejor plataforma de centro de llamadas modular
Presupuesto personalizado
No
Agregar
Agregar
Agregar
Five9
Mejor plan solo digital
$175 por agente al mes
Opcional
Sí
Sí
Sí
LiveAgent
Mejor plataforma de soporte al cliente
$9 por agente al mes
Sí
Sí
Limitado
No
Dialpad
Mejores funciones impulsadas por IA
$80 por agente al mes
Opcional
No
No
Sí
Nextiva: Mejor software de centro de llamadas en general
Imagen: Nextiva
Nextiva solía estar más orientado a empresas más pequeñas y centros de llamadas. Pero con su reciente adquisición de Thrio, una solución de software de centro de contacto de calidad empresarial, se ha vuelto infinitamente escalable. Eso, junto con una fiabilidad sólida, atención al cliente, un motor de automatización y una usabilidad inquebrantable, lo convierte en una solución omnicanal a gran escala difícil de superar.
Por qué elegí Nextiva
Nextiva es mi elección principal debido a su versatilidad inigualable. Funciona igual de bien para equipos de ventas, marketing y soporte entrantes o salientes. Casi cualquier miembro del equipo en cualquier función obtendrá todo lo que necesita (y más) con Nextiva.
Precios
Essential: Comienza en $129 por agente al mes.
Professional: Comienza en $159 por agente al mes.
Premium: Comienza en $199 por agente al mes.
Prueba gratuita: No, pero hay una demostración gratuita.
El plan Essential le permite elegir un canal. Los otros dos son soluciones omnicanal completas, con Premium también incluyendo funciones empresariales para gestión de la fuerza laboral, calidad y rendimiento.
Características
Encuestas y formularios para la gestión de comentarios.
Enrutamiento basado en habilidades inteligentes.
Marcadores predictivos y progresivos.
Bots de voz y digitales de IA.
Herramientas de gestión de contactos y listas.
Capacidades de supervisión del supervisor.
Analíticas de calidad de grado empresarial.
Gestión de calidad, rendimiento y fuerza laboral.
Nextiva ofrece el equilibrio perfecto entre fiabilidad y tecnología de vanguardia. Imagen: Nextiva
Pros y contras
Pros
Contras
Soluciones de un solo canal y omnicanal disponibles.
Suite completa de herramientas para operaciones entrantes y salientes.
Tres marcadores de potencia incluidos con cada plan.
Fiabilidad, servicio al cliente y escalabilidad incomparables.
Las integraciones de CRM y los paneles de rendimiento tienen un costo adicional.
Personalización limitada.
No hay prueba gratuita.
RingCentral: La solución de centro de llamadas más avanzada
Imagen: RingCentral
RingCentral es similar a Nextiva en muchos aspectos. Sin embargo, RingCentral ofrece un poco más de potencia para las empresas que desean personalizar la plataforma y aprovechar la IA, el análisis del habla y el mapeo del recorrido del cliente.
Por qué elegí RingCentral
RingCentral es una de las pocas soluciones que ofrece una opción de plan con llamadas domésticas ilimitadas, la mayoría de los proveedores de centros de llamadas siempre cobran por minuto. También puede adaptar la plataforma a sus necesidades con una amplia gama de complementos, más de 300 integraciones y más de 400 APIs. En general, RingCentral admite más de 30 canales digitales y de voz, lo que lo convierte en la solución más completa de mi lista.
Precios
RingCX: Comienza en $65 por agente al mes, facturado anualmente.
Enterprise: Presupuesto personalizado basado en sus necesidades.
Prueba gratuita: No, pero hay una demostración gratuita.
RingCX es un punto de partida de nivel de entrada, pero pagará por minuto por las llamadas salientes. Enterprise incluye llamadas ilimitadas y más de las capacidades avanzadas. Con cualquiera de los planes, puede comprar numerosos complementos, según lo que necesite.
Características
Gestión avanzada del conocimiento.
Compromiso y optimización de la fuerza laboral.
Gestión del desempeño del agente.
Análisis del habla completo con seguimiento de palabras clave.
Mapeo del recorrido del cliente.
Diseñador de interacción omnicanal.
Agente virtual para cualquier canal.
Encuestas y gestión de comentarios.
ACD, IVR y enrutamiento basado en habilidades.
Disponible en cinco países.
Lleve a los clientes al agente correcto la primera vez para una resolución más rápida con RingCentral. Imagen: RingCentral
Pros y contras
Pros
Contras
Solución verdaderamente omnicanal que admite más de 30 canales.
Gama de funciones avanzadas para crear experiencias personalizadas para el cliente.
Gran biblioteca de integraciones y APIs para soluciones flexibles.
Altamente personalizable con numerosos complementos de pago.
Comprar numerosos complementos para cada usuario aumenta significativamente el costo.
Las llamadas ilimitadas solo están disponibles con el plan Enterprise.
Probablemente excesivo para muchas empresas.
Vonage: La mejor plataforma de centro de llamadas modular
Imagen: Vonage
Si no necesita la potencia de Nextiva o RingCentral pero desea la capacidad de combinar características, Vonage ofrece una alternativa modular a un punto de precio más asequible. No es tan completo, pero hay muchas funciones y complementos que las empresas pequeñas y medianas pueden usar sin gastar mucho dinero.
Por qué elegí Vonage
No todas las empresas necesitan el software de centro de llamadas más potente y avanzado. A pesar de eso, es posible que aún deseen personalizar la solución, pagando solo por las funciones que realmente usarán. Los planes base estándar ofrecen lo justo para empresas nuevas o pequeñas, pero aún hay espacio para crecer. Y si tiene usuarios que necesitan un plan telefónico estándar en lugar de un plan de centro de llamadas, Vonage Fusion facilita la gestión de toda su cuenta desde una ubicación centralizada.
Precios
Prioridad: Para centros de contacto nuevos y pequeños.
Premium: Lo mejor para optimizar la experiencia del cliente y del agente.
Prueba gratuita: No, tiene que comunicarse para comenzar.
El precio de Vonage se basa en un presupuesto personalizado, dependiendo del tamaño de su equipo, los complementos que necesita y su ubicación. Independientemente del plan base que elija, puede comprar complementos siempre que esté listo para aprovechar al máximo la plataforma.
Características
IVR, enrutamiento dinámico y basado en habilidades.
Ventana emergente para un contexto completo del cliente.
Grabación de llamadas y monitoreo de llamadas en vivo.
Analíticas básicas y de habla.
Marcadores salientes.
Colas y devoluciones de llamadas.
Encuestas posteriores a la llamada.
Gestión de la fuerza laboral.
Gamificación.
Asistentes virtuales.
Conecte su servicio y venta para mantener a sus clientes felices con Vonage. Imagen: Vonage
Pros y contras
Pros
Contras
Mantenga los costos bajos pagando solo por las funciones que necesita.
Amplia gama de complementos para centros de contacto nuevos, pequeños y en crecimiento.
Opciones avanzadas, incluida la gestión de la fuerza laboral, análisis del habla y asistentes virtuales.
Gestión centralizada de usuarios si tiene usuarios regulares y de centros de llamadas.
No es tan completo como otras soluciones.
El soporte puede ser irregular.
Actualizaciones de productos más lentas.
El precio requiere un presupuesto personalizado.
Five9: Mejor plan solo digital
Imagen: Five9
¿Quiere las mismas capacidades potentes de enrutamiento y colaboración pero no usa voz? Five9 es una de las pocas soluciones de centros de contacto que ofrece un plan solo digital que cubre chat en vivo, correo electrónico, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y mensajes de redes sociales.
Por qué elegí Five9
Five9 ofrece opciones de solo voz, solo digital y omnicanal de centros de contacto. Su canal solo digital es único, brindándole la capacidad de aprovechar el poder de Five9 para crear experiencias digitales personalizadas, incluso si la voz no es un canal que utiliza. Lo mismo ocurre con sus capacidades de nivel empresarial, que puede agregar a su plan cuando las necesite.
Precios
Digital: Comienza en $175 por agente al mes.
Core: Comienza en $175 por agente al mes.
Premium: Comienza en $235 por agente al mes.
Óptimo: Comienza en $290 por agente al mes.
Definitivo: Comienza en $325 por agente al mes.
Prueba gratuita: No, pero hay una demostración gratuita.
El plan Digital cubre todos los canales digitales y viene con acceso al potente generador de automatización de Five9, herramientas de divulgación y más. Core ofrece todas las mismas funcionalidades pero para el canal de voz. Todos los niveles superiores combinan digital y voz juntos.
Características
Herramientas de divulgación digital automatizadas.
Potente generador de automatización.
Seguimiento completo de la interacción por contacto.
Optimización y programación de la fuerza laboral.
Gamificación y participación del agente.
Consolas de supervisor especializadas.
Conectores para docenas de sistemas CRM.
Módulos de inteligencia operativa.
Administre su fuerza laboral con una solución de Five9. Imagen: Five9
Pros y contras
Pros
Contras
Plan digital único que cubre redes sociales, aplicaciones de mensajería, chat en vivo, mensajes de texto y correo electrónico.
Incluye capacidades de automatización, enrutamiento y análisis robustas.
Capacidad de rastrear interacciones con el cliente que abarcan varios canales digitales.
Potentes herramientas de IA diseñadas para sentirse como empleados digitales siempre activos.
El soporte omnicanal completo es más caro que el de otras opciones.
A pesar de las tarifas mensuales más altas, aún se aplican tarifas basadas en el uso para la mayoría de los usuarios.
LiveAgent: Mejor solución de soporte al cliente
Imagen: LiveAgent
Similar a Five9, LiveAgent no prioriza la voz. A diferencia de Five9, está hiperenfocado en la gestión de tickets en lugar del compromiso digital, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos de soporte que buscan una mejor manera de gestionar consultas. También ofrece funciones básicas de centro de llamadas, como ACD, IVR, colas de llamadas y grabación de llamadas, en niveles superiores.
Por qué elegí LiveAgent
Aunque debe usar un proveedor de VoIP independiente para capacidades de voz completas, podrá usar su sistema telefónico de manera normal mientras aprovecha las capacidades de ticketing, servicio al cliente y centro de contacto de LiveAgent superpuestas.
Precios
Gratis: $0 pero sin funciones de centro de llamadas.
Pequeña Empresa: Comienza en $9 por agente al mes, facturado anualmente.
Mediana Empresa: Comienza en $29 por agente al mes, facturado anualmente.
Gran Empresa: Comienza en $49 por agente al mes, facturado anualmente.
Prueba gratuita: 14 o 30 días con acceso completo a todas las funciones.
El plan de Pequeña Empresa tiene algunas capacidades de centro de llamadas, pero obtendrá acceso completo a todas las funcionalidades de centro de llamadas en el plan de Mediana Empresa o superior.
Características
Capacidades completas de gestión de tickets.
Widget de chat en vivo para su sitio web.
Reuniones en video con clientes.
Foro de clientes y creación de bases de conocimiento.
Gestión de formularios y encuestas.
Gamificación de agentes.
Motor de automatización estándar.
ACD, IVR y colas de llamadas.
Opción de agregar otros canales digitales.
Seguimiento del tiempo en algunos planes.
Video chat con sus clientes o colegas cuando elija LiveAgent. Imagen: LiveAgent
Pros y contras
Pros
Contras
Solución de tickets a gran escala con funciones ligeras de centro de llamadas.
Le permite ofrecer soporte a través de chat en vivo, videollamadas, foros comunitarios, teléfono, correo electrónico y redes sociales.
Potentes funciones de colaboración para ayudar a su equipo a proporcionar experiencias de soporte superiores.
Más barato que la mayoría de las otras soluciones.
Capacidades limitadas de centro de llamadas.
Se requiere un proveedor de VoIP de terceros para llamadas salientes.
La gran cantidad de funciones dificulta la implementación y el aprendizaje.
Dialpad: Mejores funciones impulsadas por IA
Imagen: Dialpad
Si está buscando aprovechar las capacidades de IA de vanguardia que van más allá de la generación de texto y los resúmenes de llamadas, Dialpad es la mejor opción. Otros proveedores tienen algunas funciones de IA, pero Dialpad está implementando la inteligencia artificial de manera única, a tal punto que otros proveedores están luchando por mantenerse al día.
Por qué elegí Dialpad
Dialpad ofrece todas las funciones estándar de un centro de llamadas que necesita. Además, obtendrá sus potentes herramientas de IA para llevar a sus agentes, experiencia del cliente y operaciones a un nivel superior. Todas sus funciones de IA están diseñadas para ahorrar tiempo a los agentes y supervisores, con muchas herramientas para asistencia en tiempo real, monitoreo y análisis del rendimiento del agente.
Precios
Esenciales: Comienza en $80 por agente al mes, facturado anualmente.
Avanzado: Comienza en $115 por agente al mes, facturado anualmente.
Premium: Comienza en $150 por agente al mes, facturado anualmente.
Prueba gratuita: Puede probar Essentials durante 14 días.
Dialpad también ofrece planes especializados impulsados por IA para equipos de ventas, que van desde $60 a $150 por agente al mes. Estos ofrecen todas las mismas funciones que los planes de centro de contacto de Dialpad, pero están optimizados en torno al acceso asequible a las funciones que los equipos de ventas en particular necesitan.
Características
Puntuaciones impulsadas por IA, chatbots y puntajes de CSAT.
Informes automatizados de cumplimiento de guiones.
Asistencia en tiempo real y capacitación contextual en la llamada.
Análisis de sentimientos post-llamada.
Chatbots y agentes virtuales de IA.
IVR, ACD, grabación de llamadas y monitoreo en vivo.
Opciones de un solo o omnicanal.
Marcador de energía en algunos planes.
Regístrese en Dialpad y obtenga potentes funciones de IA en todos los canales de atención al cliente. Imagen: Dialpad
Pros y contras
Pros