Los consumidores de atención médica están cansados de largas esperas y encuentros de atención que se sienten apresurados y no en absoluto personales, y esto se manifiesta en el agotamiento de los pacientes, con pacientes que renuncian a la atención necesaria para evitar malas experiencias y altos costos.
Es una amenaza para el acceso de los pacientes, los resultados y la equidad en la salud que las organizaciones de atención médica deben abordar si quieren cumplir con su misión.
Una forma de reducir el riesgo de agotamiento de los pacientes es aprovechar el apoyo externo de enfermería para crear experiencias que los pacientes anhelan mientras se reducen las demandas administrativas para el personal y se ayuda a los pacientes a obtener el nivel adecuado de atención cuando la necesitan. Datos recientes sugieren que los ejecutivos de enfermería están abiertos a este apoyo: un panel de ejecutivos de enfermería encontró que tres de cada cuatro ejecutivos esperan un aumento en el trabajo de enfermería virtual en los próximos tres años. Consideraron que la adopción de apoyo externo de enfermería para complementar los servicios internos podría ser un movimiento potencialmente positivo para enfermeras y pacientes.
Pero crear el enfoque correcto para el apoyo remoto de enfermería es clave para eliminar el agotamiento de los pacientes. Aquí hay tres sugerencias a considerar que podrían marcar la diferencia en la experiencia del paciente al tiempo que mejoran el acceso a la atención y reducen los costos.
Establecer un triaje remoto con enfermeras en primer lugar para ayudar a los servicios de emergencia (ED). Brindar a los pacientes acceso a una enfermera que pueda evaluar sus síntomas por teléfono y determinar dónde buscar atención, y cuándo hacerlo, es un cambio de juego para los sistemas de salud. Esto es especialmente cierto cuando una enfermera es la primera persona con la que los pacientes se conectan, en lugar de tener que hablar primero con un asistente administrativo. Cuando los pacientes pueden depender de un contacto uno a uno con una enfermera cuando surgen problemas de salud, esto establece una sensación de atención altamente personalizada desde el inicio del encuentro. En casos en los que se necesita una visita a la ED, la enfermera puede preparar al personal para la llegada del paciente. La enfermera también puede comunicarse con los servicios de emergencia al 911 en nombre del paciente, si es necesario. Y, cuando una visita al médico es la acción recomendada, la enfermera de triaje puede ayudar a programar la cita del paciente y garantizar que el médico tenga la información necesaria para la atención de seguimiento. Por ejemplo, considere una situación en la que una esposa anciana no está segura de si su pareja, que tiene una afección de salud compleja, necesita asistencia de emergencia en medio de la noche. Situaciones como esta son aterradoras no solo para los que están en casa, sino también para los seres queridos que no están seguros de cómo distinguir entre una preocupación que es urgente y una que, desafortunadamente, podría ser esperada debido a la naturaleza de la condición del paciente. El triaje de enfermeras puede aliviar los temores y llevar a los pacientes al nivel adecuado de atención. También hay momentos en los que un empleado puede enfrentar una necesidad de atención en medio de un día laborable y aún no ha podido obtener una respuesta de su proveedor. El acceso a una línea de triaje de enfermeras en primer lugar como parte de un plan de beneficios para empleados puede facilitar el acceso a consejos médicos. Esto puede reducir el ausentismo. También puede fortalecer las relaciones entre los empleados y los empleadores al demostrar que una organización se preocupa por el bienestar de sus empleados.
Aprovechar el triaje de enfermeras en primer lugar para satisfacer las necesidades de poblaciones vulnerables. Entre los Centros de Salud Calificados Federalmente (FQHC), que tratan a un alto volumen de pacientes con necesidades complejas, el acceso a una enfermera por teléfono o a través de una aplicación de telesalud ayuda a conectar a las personas con el consejo de atención adecuada en el momento adecuado. Muchas de estas personas no pueden pagar la atención de una práctica privada, un hospital o un sistema de salud, y dependen de estos centros para servicios esenciales. Los servicios basados en teléfono, como el triaje remoto de enfermeras, incluido después del horario laboral, brindan a los pacientes una conexión de atención en el momento mientras ayudan a los FQHC a evitar cuellos de botella con la atención en persona.
Explorar el triaje de enfermeras para la atención especializada. El valor del triaje de enfermeras se extiende más allá de las necesidades de atención primaria o urgente. Por ejemplo, facilitar los servicios de atención materna con triaje telefónico de enfermeras también podría marcar la diferencia para familias desatendidas, especialmente en un momento en que los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid reconocen la necesidad de mejorar el acceso a la atención materna. Servicios como este son vitales para cerrar las brechas en la atención materna a nivel comunitario, un área donde los servicios digitales tienen un gran potencial para marcar la diferencia. Y cuando un paciente con una enfermedad crónica, como enfermedad renal, experimenta repentinamente una nueva preocupación de salud, la capacidad de hablar con una enfermera por teléfono en solo minutos puede ayudar a determinar si el paciente debe ser visto de inmediato y, de ser así, en qué entorno. La disponibilidad de triaje de enfermeras especializado en primer lugar brinda a estos pacientes la seguridad de que no tienen que enfrentar temores médicos o preguntas de salud solos. En última instancia, esto fomenta la confianza entre pacientes y proveedores.
El agotamiento de los pacientes aumenta el riesgo de que los pacientes se alejen de un proveedor. En consecuencia, las organizaciones de atención médica necesitan una base para proporcionar información sobre la atención en el momento. El triaje remoto de enfermeras en primer lugar brinda un apoyo práctico e informado que resuena con los pacientes y protege el acceso a la atención y los resultados de salud. La capacidad de construir conexiones para una mejor salud y cumplir con la misión de una organización depende de ello.
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Cheryl Dalton-Norman, MBA, BSN, RN, es presidenta y cofundadora de Conduit Health Partners, un socio externo que ofrece soluciones personalizadas de atención médica para sistemas de salud, planes de salud, empleadores y otros para mejorar la atención y el acceso para sus pacientes y empleados. Con casi 40 años de experiencia sirviendo en diversos roles de enfermería y liderazgo, la amplia experiencia de Cheryl fue fundamental en el desarrollo de las soluciones innovadoras de Conduit, incluido el Centro de Transferencia, el Triaje/Acceso de Enfermeras las 24 horas del día, la Atención Virtual, la Programación del Centro de Llamadas de Atención Médica y los servicios de Empleador/RRHH. Desde la fundación de Conduit en 2017, Cheryl ha liderado a la empresa a través de un crecimiento extraordinario, expandiendo su alcance en servicios desde el cuidado de 22,000 personas en 2017 a 1.7 millones de personas en 2022.
Cheryl recibió su Licenciatura en Ciencias en Enfermería de la Universidad de Tennessee, donde fue inducta en la Sociedad Nacional de Honor de Enfermería Sigma Theta Tau. Obtuvo su Maestría en Administración de Empresas de St. Joseph College.
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