Cuatro de cada 10 personas han retrasado la atención para sí mismas o para un miembro de la familia debido a preocupaciones de costos, sin embargo, una encuesta reciente de HFMA encontró que la mayoría de las organizaciones de atención médica creen que hacen un buen trabajo al explicar la responsabilidad financiera del paciente. Es una señal de la desconexión en el proceso de atención financiera del paciente, e indica la necesidad de pasar más allá de los enfoques tradicionales de educación financiera.
Para los hospitales comunitarios, que siguen enfrentando un panorama financiero difícil en 2024, fortalecer la educación financiera del paciente con la ayuda de herramientas de pago digitales podría ser clave para la participación del consumidor y la recuperación de efectivo.
¿Por qué importa la atención financiera digital?
Incluso antes de que comenzara el año, los expertos en agencias de calificación predijeron que los hospitales sin fines de lucro seguirían luchando con los gastos, especialmente en torno a los costos laborales y operativos. Mientras se esperaba que algunos hospitales mostraran signos de recuperación financiera para fines de 2024, Fitch Ratings también señaló que esperaba que un número de organizaciones de atención médica “se retrasaran significativamente en cualquier recuperación”. Después de todo, casi uno de cada cuatro proveedores sin fines de lucro recibió una perspectiva negativa en 2023, la proporción más alta de perspectivas negativas en una década.
Ahora, con el impacto de los recientes ciberataques que continúan interrumpiendo el flujo de efectivo, los hospitales comunitarios sin fines de lucro necesitan asegurarse de cobrar el dinero adeudado por los servicios prestados lo más rápido posible. Tan importante como eso, deben trabajar para retener a los pacientes proporcionando una experiencia financiera positiva para el paciente.
El enfoque de pago digital correcto respalda la atención financiera del paciente al brindar a los pacientes acceso a la información que necesitan para determinar la pregunta que más les importa: “¿Cuánto pagaré de mi bolsillo?” Por ejemplo, cuando un paciente recibe una notificación de texto sobre su saldo, un enlace debería llevar al paciente a una página de pago que incluya información sobre:
– Qué servicio se realizó, dónde se realizó (ubicación) y cuándo tuvo lugar
– La cantidad que se espera que pague el seguro, y si el seguro ha pagado su parte
– Cómo se calculó el saldo a pagar por el paciente
En nuestra experiencia, cuando las soluciones de texto a pago se combinan con comunicaciones financieras claras y concisas, el 43% de los pacientes que hacen clic para ver su factura terminan pagando. La facilidad para entender la factura y mantener una tarjeta de paciente en archivo para que puedan pagar rápidamente es imperativa para optimizar los resultados.
Elaborar el enfoque de comunicaciones digitales correcto
Cuando HFMA preguntó a los líderes financieros de la atención médica sobre cuáles eran sus principales fortalezas financieras para los pacientes, solo uno de cada cinco señaló la disponibilidad de opciones de pago convenientes. Pero en un entorno con recursos limitados, las opciones de pago fluidas y convenientes que empoderan a los pacientes para comprender sus costos de atención médica y opciones de pago son vitales para proteger las relaciones con los consumidores. También son fundamentales para proteger la posición financiera de un hospital comunitario.
Aquí hay tres cosas a considerar al combinar el pago digital con un enfoque sólido para las comunicaciones financieras del paciente:
– Adoptar un enfoque basado en la ciencia del comportamiento para las comunicaciones digitales. El uso correcto de mensajes de pago basados en texto, fundamentados en la ciencia del comportamiento, produce resultados rápidos. De hecho, algunos proveedores registran pagos dentro de los dos minutos de haber lanzado una solución de texto a pago. Busque un socio que utilice estos principios para determinar cómo comunicarse con los pacientes, con qué frecuencia y a través de qué medios.
– Incluir un enlace a asistencia en vivo en la página de pago. Habrá momentos en los que incluso la estrategia de comunicación más cuidadosa no pueda responder todas las preguntas de un paciente. Por eso es importante dar a los pacientes un claro medio para conectarse con asistencia en vivo, ya sea una llamada en vivo con alguien del departamento de servicios financieros para pacientes o un chat en vivo o automatizado. Hacerlo brinda a los hospitales comunitarios una mejor base para superar la brecha de conocimiento financiero del paciente que a menudo deja a los consumidores sintiéndose frustrados y confundidos. Como dijo un líder del ciclo de ingresos a HFMA, “El paciente promedio no tiene idea de cómo funciona la atención médica. Nada”.
– Asegurarse de que la herramienta de pago que elija sea fácil de ejecutar, tanto para su equipo como para sus pacientes. El valor del acceso digital a la información de facturación y pago se pierde cuando una solución es engorrosa de usar o navegar si no ha sido diseñada para teléfonos móviles. Por lo tanto, las mejores soluciones ponen el poder en manos de los pacientes literalmente para pagar su factura con un solo toque, autoadministrar sus cuentas y autoinscribirse en opciones de pago flexibles. Esto crea una sensación de control sobre lo que de otro modo podría ser una experiencia vulnerable. Actualmente, el 70% de los pagos realizados a través de un proveedor de texto a pago se completan con un dispositivo móvil.
Construyendo confianza y lealtad financiera del paciente
Los hospitales comunitarios no pueden dejar al azar la experiencia financiera del paciente. Al optar por soluciones digitales que simplifican un proceso actualmente complejo para facilitar no solo un pago más rápido, sino también educar a los pacientes sobre lo que deben y cómo cumplir con sus obligaciones financieras para la atención, los hospitales pueden construir conexiones que profundicen la lealtad y la confianza.
Foto: KLH49, Getty Images
Como presidente de PatientPay, Pete Heydt supervisa las operaciones generales, incluidos los equipos de ventas, marketing y servicios. Es un líder veterano en el mercado tecnológico de pagos de atención médica, habiendo ocupado cargos de VP y SVP para organizaciones como Bottomline Technologies, Patientco y Payspan.
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